Hay dos formas de implementar una norma ISO: La Difícil y la Fácil.

La Difícil normalmente ocurre por desconocimiento. Consiste en contratar un asesor y/o hacerlo por cuenta propia, y documentar absolutamente “todo” en la organización, con la excusa de la “Evidencia Objetiva”, lo que se debe mostrar a las preguntas del Auditor el día de la auditoría para demostrar que existe un Sistema de Gestión “Documentado e Implementado”.

El asesor o consultor, para justificar sus “horas de consultoría”, muchas veces sugiere implementar muchos más documentos (Manuales, Procedimientos, Instructivos, Formatos y Registros) de los que son realmente importantes y necesarios.

Consecuencia de lo anterior: un sistema muy robusto, paquidérmico, lleno de procedimientos y de trabas que enredan a la empresa, y que con la “excusa” de que la “ISO” lo exige, hace que, en muchas ocasiones, lo que prometía ser un Sistema de Aseguramiento de la Calidad…, termine siendo un sistema de Aseguramiento de la “Burocracia”, de las “Trabas” y de la “insatisfacción” de los clientes, de los empleados y de la Gerencia.

Con la implementación “Difícil”, un proyecto de certificación que se proyectaba a seis meses, termina durando entre uno a tres años. Un desgaste para la Gerencia y para la organización.

Ahora, ¿Cómo se puede implementar las Normas ISO de forma Fácil, Simple y Sencilla?

1. Asesorarse bien. Pregunta a otras empresas que ya están certificadas,
¿Cómo fue su proceso? ¿Cuáles han sido los beneficios obtenidos?, ¿Qué errores cometieron? ¿Cómo los hubieran podido haber evitado?
2. Busca asesoría de empresas serías y reconocidas, algunas veces por costos se contrata a profesionales junior o empresas con poca experiencia, “Lo barato sale Caro”. Pregúntale a estos asesores, cuál es la manera más simple y sencilla de implementar estas Normas. Asesoría Gratis.
3. Planifica: 80% planificación 20% ejecución, Modelo Japonés. Realiza un Gap Análisis.
4. Nombra un responsable del proyecto. Dependiendo el tamaño de la organización, no es necesario contratar a una persona exclusivamente.
5. Apoya y soporta como Gerente todo el proyecto.
6. Conoce inicialmente cuales son los documentos mínimos obligatorios que exige cada Norma ISO.
7. Define cuales son los “mínimos” documentos adicionales que se deben implementar en la empresa para asegurar la gestión. Siempre pregúntate si estos documentos “Agregan Valor” o No.
8. Documenta para optimizar tiempo y generar conocimiento importante, ejemplo: Inducciones, tareas repetitivas, lecciones aprendidas, preguntas al jefe repetitivas, instructivos, etc.
9. Construye el Manual del Sistema de Gestión al final, recopilando todos los documentos creados, cuando se hace al principio, se crean o se imaginan más de los necesarios.
10. Cuando tengas los documentos mínimos necesarios, divulga e implementa inmediatamente, “Lo perfecto Es Enemigo de lo Bueno” Voltaire. Luego mejóralos.
11. Define claramente las capacitaciones que tendrás que dar a los colaboradores.
12. No te llenes de capacitaciones “catedráticas” que la gente no entiende y en las que se pierde mucho tiempo.
13. Siempre ten en cuenta dos cosas: a. El costo de la capacitación (Total $/Hora Colaboradores X # de Capacitaciones) es un costo muy alto, optimiza y b. Pregúntate ¿La capacitación realmente genera la competencia y habilidad que se requiere?
14. La capacitación puede durar entre 5- 15 minutos máximo y la evaluación 5 minutos.
15. Realiza talleres en vez de capacitaciones, son mucho más efectivos.
16. Capacita siempre buscando en los colaboradores: Autogestión, Autocontrol y Automotivación… Liderazgo.
17. Inicia solicitando la Fecha al Ente Certificador (SGS, Bureau Veritas, Intertek, etc.). Esto ayuda a tener foco y a concretar los esfuerzos.
18. Realiza inicialmente la auditoría interna con un “Auditor Experto”, ojalá auditor externo de Ente de Certificación. Esto genera objetividad y reduce la incertidumbre del proceso. Por otra parte, formar auditores internos requiere tiempo y dinero.
19. Aborda la auditoría interna no como una “Asustoría” sino como una autoevaluación, una oportunidad de mejora.
20. Soluciona las dudas rápidamente, no te quedes con dudas ¿Será que con esto cumplo?, ¿Será que necesito esto?, ¿Qué me va a pedir el auditor?, Etc.
21. Utiliza el principio KISS, “Keep It Simple Stupid”. Manténgalo todo simple y estúpido, lo que es simple y estúpido se puede gestionar fácilmente.
22. Luego de hacer la auditoría interna y de realizar la Revisión por la Dirección (requisito de la norma), haz una última revisión y listo a la “Asustoría Externa”.
23. No le tengas miedo a la Auditoría Externa, siempre son oportunidades de mucho aprendizaje.
24. Si implementas un Sistema de Gestión Simple y Sencillo, su recertificación y su mantenimiento será simple y sencillo.

Eric Rossenberg
ISO-HUB Gestión Empresarial

Se trata de soluciones tecnológicas capaces de procesar información para resolver situaciones y problemáticas con razonamiento similar al humano. Las empresas deben adoptar las megatendencias digitales en su estrategia de relación con el cliente, para atender las nuevas necesidades de los consumidores de esta era de constante (r)evolución.

El mayor desafío de las compañías que brindan atención al cliente es incorporar con velocidad soluciones que utilicen Inteligencia Artificial en sus operaciones para adaptarse a la nueva realidad que impone la era cognitiva y no morir en el intento.

LABS357 desarrolla un CHATBOT a medida para cada empresa, pensando en qué buscan sus clientes y en sus productos, de manera tal que la estructura del bot guíe al usuario en el embudo de conversión, brinde soluciones a las consultas realizadas o lo transfiera a un operador para situaciones complejas.

Inteligencia cognitiva, Machine Learning, Redes Neuronales, Procesamiento del Lenguaje Natural, Deep Learning, Internet de las Cosas, entre otras, no sólo se han convertido en “palabras de moda”, sino que están transformando el servicio al cliente, principalmente por 5 razones:

Omnicanalidad:

Con el nuevo perfil del consumidor de la era de la revolución digital que atravesamos, las empresas tienen que adaptarse al cliente hiperconectado, demandante de inmediatez e información en tiempo real. Los Chatbot utilizan búsqueda inteligente y tienen la capacidad de entender el lenguaje y las reglas de cada canal, siendo capaces de atender y adaptar el mensaje a cada uno de ellos, manteniendo el nivel de experiencia.

Automatización:

Los Chatbots son capaces de automatizar procesos, información, preguntas y transacciones frecuentes, logrando reducir costos operativos en las empresas y un aumento en las ventas y productividad debido a la capacidad resolutiva automática en tiempo real, permitiendo al humano focalizarse en tareas complejas o en casos que demanden una atención de segundo nivel.

Eliminación de los tiempos de espera para el cliente:

Una de las principales frustraciones de los consumidores ante los tradicionales servicios y canales de atención al cliente son las largas esperas y tediosos flujos o procesos de los sistemas. Otra ventaja de la plataforma es que utilizan Búsqueda Inteligente con la posibilidad de atender con capacidad ilimitada, en tiempo real y 24/7.

Procesamiento y análisis de grandes cantidades de datos integrados:

Estas soluciones soportan cada vez más tráfico de datos a mayor velocidad. La utilización y distribución de la información del conocimiento de las compañías con la información que poseen y obtienen de sus clientes, combinado a la capacidad de integrarse a cualquier sistema de terceros o CRM propios, representa un modo sencillo, práctico y de muy bajo costo de resolver las necesidades de los clientes utilizando todos los recursos disponibles de la empresa.

Aprendizaje y evolución continua gracias a la interacción del consumidor:

Las redes neuronales y el machine learning, permiten a estas soluciones aprender de las interacciones de los clientes, incorporando sus palabras, modos de expresión, comportamientos, accesos y usos de los sistemas de soporte ofrecidos por la compañía para entender cada vez más y con mayor precisión las intenciones de los clientes. Las soluciones que aplican estas tecnologías, como los asistentes virtuales, son capaces de mantener un diálogo natural y coherente con una persona, resolviendo sus necesidades en tiempo real.

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