Imagine poder solicitar su cita en la EPS, reservar un hotel o restaurante a través de un chat automático, solicitar descuentos, información y cupones.

Imagine poder atender a sus clientes con un sistema automático en redes sociales que se alimenta de una base de datos de inteligencia artificial y que aprende de manera constante y precisa de la información de sus usuarios, que permita recoger PQRs y dar respuestas en tiempo real doblando la efectividad y velocidad.

Ahora es posible hacerlo y permitirá adecuarse a bajos presupuestos de atención al cliente o para complementar la alta demanda de servicio dentro de organizaciones como Contact Centers, Sector retail, Compras online, Turismo, Educación, entre otros.

La Agencia Blue Design Worldwide y su departamento de innovación ha desarrollado diferentes herramientas como el ChatBot para Facebook, Integración de Inteligencia Artificial IA para Sitios Web y Automatización para WhatsApp for Business para ser implementado en su empresa ó negocio.

Comuníquese con nosotros al correo electrónico: comercial@bluecolombia.co y solicite más información sobre nuestros métodos de implementación de IA y Transformación de Negocios Digitales.

Agradecimiento,

Equipo de Marketing y Comunicaciones

Agencia Blue Design Worldwide Colombia.

Se trata de soluciones tecnológicas capaces de procesar información para resolver situaciones y problemáticas con razonamiento similar al humano. Las empresas deben adoptar las megatendencias digitales en su estrategia de relación con el cliente, para atender las nuevas necesidades de los consumidores de esta era de constante (r)evolución.

El mayor desafío de las compañías que brindan atención al cliente es incorporar con velocidad soluciones que utilicen Inteligencia Artificial en sus operaciones para adaptarse a la nueva realidad que impone la era cognitiva y no morir en el intento.

LABS357 desarrolla un CHATBOT a medida para cada empresa, pensando en qué buscan sus clientes y en sus productos, de manera tal que la estructura del bot guíe al usuario en el embudo de conversión, brinde soluciones a las consultas realizadas o lo transfiera a un operador para situaciones complejas.

Inteligencia cognitiva, Machine Learning, Redes Neuronales, Procesamiento del Lenguaje Natural, Deep Learning, Internet de las Cosas, entre otras, no sólo se han convertido en “palabras de moda”, sino que están transformando el servicio al cliente, principalmente por 5 razones:

Omnicanalidad:

Con el nuevo perfil del consumidor de la era de la revolución digital que atravesamos, las empresas tienen que adaptarse al cliente hiperconectado, demandante de inmediatez e información en tiempo real. Los Chatbot utilizan búsqueda inteligente y tienen la capacidad de entender el lenguaje y las reglas de cada canal, siendo capaces de atender y adaptar el mensaje a cada uno de ellos, manteniendo el nivel de experiencia.

Automatización:

Los Chatbots son capaces de automatizar procesos, información, preguntas y transacciones frecuentes, logrando reducir costos operativos en las empresas y un aumento en las ventas y productividad debido a la capacidad resolutiva automática en tiempo real, permitiendo al humano focalizarse en tareas complejas o en casos que demanden una atención de segundo nivel.

Eliminación de los tiempos de espera para el cliente:

Una de las principales frustraciones de los consumidores ante los tradicionales servicios y canales de atención al cliente son las largas esperas y tediosos flujos o procesos de los sistemas. Otra ventaja de la plataforma es que utilizan Búsqueda Inteligente con la posibilidad de atender con capacidad ilimitada, en tiempo real y 24/7.

Procesamiento y análisis de grandes cantidades de datos integrados:

Estas soluciones soportan cada vez más tráfico de datos a mayor velocidad. La utilización y distribución de la información del conocimiento de las compañías con la información que poseen y obtienen de sus clientes, combinado a la capacidad de integrarse a cualquier sistema de terceros o CRM propios, representa un modo sencillo, práctico y de muy bajo costo de resolver las necesidades de los clientes utilizando todos los recursos disponibles de la empresa.

Aprendizaje y evolución continua gracias a la interacción del consumidor:

Las redes neuronales y el machine learning, permiten a estas soluciones aprender de las interacciones de los clientes, incorporando sus palabras, modos de expresión, comportamientos, accesos y usos de los sistemas de soporte ofrecidos por la compañía para entender cada vez más y con mayor precisión las intenciones de los clientes. Las soluciones que aplican estas tecnologías, como los asistentes virtuales, son capaces de mantener un diálogo natural y coherente con una persona, resolviendo sus necesidades en tiempo real.

Para conocer sobre sobre este innovador producto, envíe un mensaje privado a https://m.me/labs357

En Colombia, puede consultar también a través de los siguientes canales de contacto:
BLUE DESIGN COLOMBIA – LABS357
+57 4 2041980
CR 42 #3Sur 81

Optimizando su producto CHATBOT®, LABS357 y Blue Design Worldwide implementaron desde su plataforma, la respuesta automática en el muro de Facebook, gestionando los comentarios que realizan los usuarios en las publicaciones.

De esta manera, la comunidad se sentirá escuchada las 24 hs, los 7 días de la semana y la empresa generará con sus usuarios experiencias positivas que colaborarán con el posicionamiento de marca.

La evolución de los centros de contacto:

La digitalización ha impulsado la necesidad de inmediatez de respuesta de las marcas. Actualmente las personas buscan recibir atención sobre algún producto o servicio a través de medios digitales y aquellas compañías que no se hagan

Ahora las empresas deben convertir sus centros de contacto en centros de experiencia.

En 2015 los web chats, las redes sociales y el correo electrónico representaron el 30% de todas las interacciones de atención al cliente. Para 2020 se espera llegar al 48% debido al creciente número de “nativos digitales” que esperan atención digital.

El CHATBOT® puede ahorrar hasta un 30% en servicios de atención al cliente:

Según estudios, 44% de los colaboradores en los call centers creen que su labor se centraría en casos más complejos si se introdujeran chatbots para lidiar con las solicitudes más comunes. En el caso de los millennials, este índice se eleva a 50%.

¿Qué buscan los usuarios?

• Respuestas puntuales a sus solicitudes,
• Atención inmediata (24/7).
• Presencia de la marca en sus canales más usados.

Estos son los 5 aspectos que el CHATBOT® contempla y que son sumamente útiles para los centros de contacto:

Contenido
Enviar contenido multimedia de forma inmediata o programada en diferentes formatos:
• Noticias
• Imágenes
• Gifs
• Video

Soporte de marca
Dar soporte y responder puntualmente cada pregunta frecuente que resta tiempo y recursos en la operación.

Atención inmediata 24/7
Responder preguntas frecuentes y atender operaciones de baja complejidad para disminuir los costos operativos y de servicio de atención al cliente.

Outbound marketing
A través de la recopilación de los prospectos y el seguimiento de las conversaciones, el chatbot es capaz de:
• Enviar promociones personalizadas.
• Compartir información sobre descuentos.
• Dar información sobre nuevos servicios.

Venta
Completar transacciones de baja complejidad, como:
• Pago de facturas y/o servicios
• Compra de artículos
• Envío de recibos

Hemos desarrollado CHATBOTS para el área financiera, banca digital, delivery, inmobiliaria, cines, clubes y centros de estudios, adaptando cada plataforma a la empresa, sus clientes y productos.

Para conocer sobre sobre este innovador producto, envíe un mensaje privado a https://m.me/labs357

En Colombia, puede consultar también a través de los siguientes canales de contacto:
BLUE DESIGN COLOMBIA – LABS357
+57 4 2041980
CR 42 #3Sur 81

Es una realidad, los consumidores están más capacitados, como nunca antes lo habían estado. Aunado a esto, el avance en los contenidos “adquiribles” presentan un nuevo abanico de oportunidades para el retail de incrementar sus ingresos vía estos nuevos canales de comunicación. Como resultado, estas empresas deben, no solo incrementar el engagement con los consumidores vía social media, sino generar experiencias que les faciliten la interacción con el proceso de compra desde los diferentes puntos de contacto que el cliente tiene con la marca con la finalidad de elevar las tasas de conversión, los valores promedios de pedido, etc..

Es por eso que cada vez más empresas de diferentes sectores y no solo retail (tecnología, salud, belleza, moda, entre otros) están adoptando estrategias omnicanales.

“AUNQUE LA TIENDA FÍSICA SIGUE SIENDO EL PRINCIPAL PUNTO DE COMPRA PARA EL CONSUMIDOR, LOS CANALES DE VENTA ONLINE CRECEN A MUY BUEN RITMO“ PWC.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de omnicanalidad? Sabemos que el proceso de compra puede seguir diferentes procesos lineales en diferentes puntos de contacto con la marca. La omnicanalidad se centra en crear experiencias exclusivas para el consumidor entorno a todos sus canales comerciales, es decir, que estos puedan acceder a todo tipo de productos y servicios estén donde estén y que puedan interactuar con los diferentes canales de forma simultánea, ya sea a través de smartphones, tablets, email, redes sociales, en la tienda o comercio.

Para que los retailers se adapten mejor a estas nuevas demandas, deben implementar además de estrategias, la tecnología que les permita ser capaces de recopilar toda la información generada antes, durante y después del proceso de compra, para tener un conocimiento del cliente a 360º y mejorar la oferta, precios, productos y servicios, con respecto a sus competidores.

Dicho esto, hemos preparado una mini guía de cómo realizar una estrategia omnicanal gracias a los insights generados por el social media.

1. El Perfil social del cliente y la segmentación:

Lo primero a realizar es identificar tu audiencia y segmentarla. No todos los consumidores son iguales ni quieren ser tratados por igual, por lo que es primordial categorizarlos no sólo por variables sociodemográficas, sino también por su perfil de compra y perfil social.

Si se toma en cuenta el proceso de compra entre los diferentes canales que sigue cliente, se puede definir su tipología, hay los perfiles más tecnológicos que recurren a las redes sociales y a internet para informarse antes de ir a una tienda física, y los hay otros perfiles más tradicionales que no hacen uso de la tecnología para adquirir un producto.

Gracias a los datos obtenidos de las conversaciones en social media es posible identificar a estas diferentes tipologías de consumidores, así como aquellos influencers (actores clave en el proceso de decisión de compra). Al conocer tu audiencia target y segmentarla es posible optimizar las estrategias de comunicación en los diferentes puntos de contacto del customer journey.

“LA MARCA QUE SEA CAPAZ DE IDENTIFICAR Y GESTIONAR A LOS CONSUMIDORES CON CAPACIDAD DE INFLUIR SOBRE OTROS, TENDRÁ UNA VENTAJA COMPETITIVA Y OPTIMIZARÁ LA GESTIÓN CON EL CLIENTE“ PWC.

Algunas tácticas que puedes utilizar para conocer tu audiencia y su comportamiento:

● Realizar un análisis demográfico de las comunidades que participan en las conversaciones alrededor de una marca o producto para conocer su edad, género, profesión e intereses.
● Análisis geográfico de las conversaciones, para detectar las localidades que concentran tu mayor audiencia.
● Identificar a los influencers (score, número de menciones relativas a la marca, nivel de audiencia, etc), actores clave en el proceso de decisión de compra de otros consumidores.
● Análisis del ratio de crecimiento de la audiencia por canales sociales (número de fans, followers, suscripciones etc) para detectar los canales más populares de tu público objetivo.

De esta manera, basados en su perfil social y su perfil de compra es posible a desarrollar estrategias y modelos de comunicación adaptados a cada segmento.

2. Crear una estrategia de marketing cross-channel:

El objetivo de este paso es crear contenidos personalizados y de relevancia para los usuarios de cada uno de los canales con los que interactúa, con la finalidad de que la experiencia con la marca sea integral. Es por eso que es importante establecer un plan de social media con diferentes acciones y estrategias que incluyan promociones, publicidad e información que comuniquen los diferentes canales de comunicación de la marca, ya que lo que se busca es que los consumidores tengan en mente todas sus opciones, ahorrar tiempo a la hora de informarse acerca de los productos y servicios ofrecidos y al mismo tiempo facilitar el proceso de compra.

Por lo cual resaltamos la importancia de tener una visión panorámica del historial de interacción del consumidor y transformar ese conocimiento en acciones. Para lograr esto es necesario:

● Nube de conceptos clave, para saber el peso o relevancia de las temáticas referentes a una marca, sus productos o servicios, para evaluar los mensajes que generan los consumidores versus los mensajes que emite la marca y alinearlo.
● Establecer un sistema de clasificación y etiquetas, para detectar temas y subtemas (cluster semántico), segmentar comportamientos de compra y búsqueda acerca de los productos o servicios.
● Monitorizar la tendencia de las menciones, incluyendo comparativas en diferentes periodos, hacer especial atención en los picos para interceptar a los usuarios y crear los mensajes que recibirán en el mejor momento a través del canal más idóneo.
● Optimización cross device – Mapeo del customer journey, cruzar estos datos con la data de social analytics, así como las métricas de tu sitio web, blog y define las plataformas que generan las conversaciones concernientes a la intención y el comportamiento de compra.
● Detectar oportunidades comerciales a través de los conceptos más buscados por los usuarios de internet. (Top content, conceptos relacionados con las consultas en los motores de búsqueda). Considerar a su vez los dominios más empleados y sus respectivos resultados.
● Integración de CRM con los datos de las tiendas físicas y social analytics para tener un mejor conocimiento de sus clientes. Cruzar los datos de los usuarios con el análisis del comportamiento.
● Crear sistema de alertas, para comunicar a diferentes departamentos de la empresa sobre reclamaciones, comentarios. Y sobre todo es importante que tanto los canales de atención al cliente tanto online como offline estén alineados en la comunicación y mensajes.

TIP: Las herramientas de monitorización como Digimind Social, permiten conectar con diferentes sistemas para: detección de leads, integrar CRM, etiquetado incidencias, gestionar el engagement.

De esta manera es posible no solo fortalecer el plan de contenidos, sino que facilita la integración y optimización de todos los canales y departamentos involucrados en la gestión de la experiencia del cliente.

3. Acercar al consumidor la oferta en la tienda física y online:

La tecnología móvil está cambiando el comportamiento de compra a un entorno online, lo mismo pasa con el proceso de búsqueda sobre un producto antes de ser adquirido. Sin embargo, los ratios de conversión de los canales online no son tan elevados como se puede pensar, por lo que las marcas deben revisar sus estrategias de e-commerce, la optimización de su web, desarrollar apps e implementar procesos de omnicanalidad.

Algunos ejemplos de estrategias y funcionalidades utilizadas por las marcas en el contexto omnicanal.

Starbucks, es considerada como la compañía con una de las mejores experiencias omnicanal, gracias a la app Rewards de Starbucks. Pero, ¿qué tiene de especial? Este programa de lealtad está fuera de lo tradicional, es una tarjeta de recompensas que se puede utilizar para la compra en sus establecimientos, la cual puedes recargar a través de la app, por teléfono, en el sitio web o en tienda. Todas las modificaciones que hagas en tu perfil se actualizará en todos los canales instantáneamente. ¡No tendrás más pretextos para no comprar tu café en Starbucks, ellos te lo ponen fácil!

Zara y Attraction Tienda son otro ejemplo de empresas que ofrecen experiencia de compra omnicanal: compra online con posibilidad de envío a una tienda específica, la misma compra online puede devolverse en tienda. Ver la disponibilidad de stock en tienda, promociones online relacionados con la tienda física. Zara.com dispone de un buscador de tiendas. Además, cuando un usuario escoge un artículo en la plataforma puede saber en qué establecimientos físicos está disponible la prenda que le interesa, en la talla y el color elegidos.

Recuerda que el social y el visual listening ayudan a los retailers a mejorar la experiencia en tienda gracias a la data social.

4. Medir el impacto del social media:

Es necesario medir el impacto de tus acciones de marketing omnicanal, es por eso que las herramientas de social listening son un aliado estratégico, facilitando a los marketers los insights en tiempo real sobre la audiencia clave, métricas de interacción de modo que puedan tener una visión sobre su desempeño y si van por el camino correcto o no, esto ayudará a un plan de negocio estratégico.

Para crear contenido valioso que genere engagement hacia la marca, las empresas necesitan escuchar lo que los consumidores están hablando no solo sobre sus productos o servicios, también sus necesidades, retos y aspiraciones. Insights accionables son derivados de este contexto (no, no estamos hablando solo de un cúmulo de “likes”). Re-tuits, shares y engagement actionable son más valorados, en tanto que funcionan de la misma manera que una recomendación de ‘boca a boca’ para difundir los mensajes a gran escala.

La clave de medir en social media es hacer un seguimiento de las “hard metrics” tales como: incremento en ventas, leads, tráfico o disminución en las llamadas al centro de atención al cliente. Sin embargo, las “soft metrics” como engagement, menciones, favoritos, incrementan el ranking de las búsquedas, el sentimiento por la marca para correlacionar/mapear esta performance con los objetivos comerciales primordiales. Por ejemplo, dentro de tus objetivos de negocio está mejorar el servicio al cliente lo que significa examinar el sistema de resolución de problemas en su conjunto tanto como en los centros de atención telefónica como en canales sociales. Esto permite valorar si es necesario mover al equipo social dentro del equipo de experiencia del cliente para que haya respuestas consistentes en el negocio.

Es un hecho para lo SEOs, Marketeres y Diseñadores Web, que Google™ posee un algoritmo más inteligente que en periodos anteriores, ahora es casi incorrompible; en éste caso específico, las meta tags o meta etiquetas, la optimización onpage, la construcción de links, entre otros ya no son tan relevantes. Cada vez más éste algoritmo prefiere las buenas actualizaciones de las redes sociales, la producción de contenidos y artículos frescos que hagan parte de la genial experiencia que Google™ quiere brindar a todo su público.

En Blue Design Colombia, quisimos realizar un pequeño informe de lo que nos depara éste 2014 para el posicionamiento de páginas web SEO y te mantengas informado con nosotros:

– Producción de contenidos: publicación de artículos memorables y de calidad. Google™ cada vez más prefiere los Blogs por su presentación con el usuario a diferencia de los sitios web planos.

– Geolocalización: Google™ le dará más importancia a los sitios con presencia local por ello es importante hacer presencia en Google™ Maps.

– Directorios Locales: Se hacemeja en gran parte a las estrategias de búsqueda local. Google™ le dará gran importancia a los sitios que tengan presencia en directorios locales.

– Google+: Es una de las mejores redes sociales para el posicionamiento web. Los links que provienen desde ésta red social son tomados como contenido relevante por Google™.

– Social Media – Redes Sociales: El número de interacciones que se producen sobre una publicación serán de gran relevancia para el motor de búsqueda.

– Rating y Comentarios: Los comentarios y recomendaciones en Google+, los rating y reseñas de Google+ Local serán vitales para generar resultados atractivos en la primer página de Google™.

– Rich Snippets: Tenga cuidado con los fragmentos enriquecidos de su sitio web. Actualmente Google™ clasifica la relevancia de los websites con ésta información.

-Open Graph: Utilice palabras relevantes en las etiquetas de Facebook y Twitter ya que serán de mucha ayuda; También, utilice la etiqueta: ‘link rel’ con su perfil de Google™ para demostrar su propiedad y autoría.

Esperamos que ésta información sea útil para ti. ¡No olvides comentar!