Hace poco tuve la oportunidad de disfrutar un café con varios de los clientes y amigos de nuestra agencia de publicidad Blue Design. A decir verdad, fue un acercamiento más “confidencial” que un examen de satisfacción. Como CMO de la agencia de publicidad en Medellín es mi función primordial cuidar varios de los factores que influyen en las relaciones públicas [RRPP] para facilitar una comunicación directa y acertada con nuestros usuarios. En medio de la conversación, tocamos un tema relacionado con la calidad y efectividad real de la producción de las estrategias de Marketing Digital que desarrollan varias de las agencias de medios y de publicidad en Colombia. Sus experiencias no son muy buenas; muchos de ellos me expresaron su incertidumbre en proyectos anteriores y su opinión me logró inspirar una guía para aquellas personas y empresas de publicidad en Colombia que desean prestar un mejor servicio con la finalidad de que hagan vivir verdaderas experiencias de valor a sus clientes. Quisiera que lo tomaran desde un punto de vista crítico pero a la vez con el objetivo de mejorar sus acciones:

1- Las agencias de marketing no deben prometer al cliente cosas que no lograrán cumplir: Sea claro y transparente con el cliente y exponga los riesgos de la inversión. No importa de cuanto sea la suma del contrato, sea sincero. El cliente valora mucho que le digan la verdad, valoran los retos y son mucho más decididos cuando conocen todos los puntos de vista.

2- Las agencias de medios deben presentar métricas claras: Exprese números concisos y entréguele al cliente una terminología no técnica y más coloquial.

3- Las agencias de publicidad también deben reconocer sus errores: La humildad también juega un papel importante en el proceso de escalar hacia una campaña de publicidad o de marketing exitosa. Si tiene errores corríjalos a tiempo y reconózcalos con la frente en alto. Todo será un aprendizaje nuevo y por ningún motivo entre en discusiones con su cliente por algo que no tiene sentido.

4- Las agencias publicitarias deben crear las estrategias basados en las percepciones del cliente: Póngase en los zapatos del cliente final del producto, sienta que le duele el éxito del negocio, vibre con el propósito de su cliente. El cliente lo valora y nunca se sentirá solo.

5- Las agencias digitales deben personalizar más el servicio: Acompañe en todo momento a su cliente, escúchelo y apóyelo en sus decisiones más NO le dé la razón en todo. Ayúdelo a entrar en razón. Su nivel de satisfacción aumentará porque sentirá que su propósito es también el tuyo.

6- Las empresas de mercadeo deben hacer respetar su lugar y su postura: Los clientes valoran que los corrijan y les hagan ver sus errores. Muchas veces ellos se equivocan y merecen que los pongan en su lugar. Un cliente contrata un proyecto por su significado y no por su valor en pesos.

7- Las agencias de mercadeo tradicional tienden a “generalizar” los públicos en el canal digital: Segmente bien el público de su cliente, o al menos enséñele. No caiga en el error de generalizar.

8- Las agencias de relaciones públicas deben enfatizar en crear contenido de calidad y menos publicitario: El cliente desea leer contenido de valor, que sirva para su vida o su negocio.

9- Las agencias creativas y de ATL deben proyectarse al neuromarketing y las neurociencias aplicadas al consumidor: Las neurociencias están revolucionando la manera de hacer marketing. Es más efectivo ya que logra crear en el cliente nuevas sensaciones y acude a su cerebro inconsciente.

10- Las agencias de BTL deberían concentrarse más en la producción de experiencias emocionales: No solo es el tema de realizar eventos, es crear elementos que causen un alto nivel de recordación de marca en el consumidor. Innovar es importante igual que recurrir a los pequeños detalles del público objetivo.

Jorge E. Gil
Chief Marketing Officer