Big Data, una potencial mina de oro
Esta tecnología revoluciona los negocios para manejar grandes volúmenes de datos en una variedad de formatos y a una gran velocidad.
Las empresas en Colombia requieren reconocer el valor real de la implementación del análisis de datos, una acción clave para obtener mayores posibilidades de responder a las necesidades específicas de demanda de los clientes. El sector privado ha logrado experimentar las ventajas en la aplicación del Big Data, ejemplo de esto es la industria del retail, que gracias al correcto uso de los datos masivos puede definir una mejor relación con sus clientes y ganar mayor competitividad en los negocios.
Por su parte el sector público no cuenta con el mismo avance en el acceso a esta tecnología. De acuerdo a un reciente estudio realizado por el Departamento Nacional de Planeación, sólo el 3,3 % de las entidades públicas cuentan con las necesarias para avanzar en el desarrollo de una estrategia de Big Data; mientras el 96,7 % restante requiere de un apoyo estratégico para enfrentar los desafíos actuales en la materia.
Pero antes de poder explotar la capacidad de esta tecnología, es necesario contar con la base correcta para garantizar que los datos sean completos y fiables. Adaptarla en los negocios le permitirá a cualquier entidad u organización anticiparse a entornos cada vez más competitivos en la búsqueda de una mayor eficiencia en el manejo de sus datos digitales.
“El objetivo del Big Data es obtener un mejor conocimiento de los clientes y el negocio a partir de los datos que maneja a diario. La tecnología y las cargas de trabajo cambian de manera continua, el código abierto permite tener una arquitectura de TI más ágil capaz de responder a las amenazas competitivas que surgen a raíz de las tendencias del mercado y el comportamiento del cliente”, así lo señala Germán Soracco, de Red Hat, líder mundial en soluciones de open source empresarial.
Las organizaciones utilizan el análisis de datos para reducir costos, trabajar con mayor eficiencia y buscar nuevos modos de aumentar beneficios al negocio para satisfacer las necesidades de los clientes. La información que aporta esta tecnología puede evitar costosos problemas en lugar de reaccionar a los mismos, así como predecir los comportamientos y necesidades de los clientes en lugar de adivinarlos, lo que puede traducirse en un incremento de ingresos. Gracias a esta tecnología ha sido posible comprobar que las organizaciones logran un 5 % de productividad y cuentan con un 6 % mayor de rentabilidad a diferencia de sus competidores.
Así como el Big Data se convierte en un desafío para aplicar en las organizaciones, esta tecnología también debe asumir diferentes retos para TI. El primero de estos se refiere a la integración de datos, una buena capacidad de almacenamiento y presupuestos reducidos para TI. El segundo está dirigido a los arquitectos de datos para brindar soporte de consultas malintencionadas y programas con cargas de trabajo altamente volátiles para enriquecer la información en tiempo real. Finalmente, un buen manejo de los datos requiere en desarrollo de aplicaciones que puedan proporcionar una variedad de funciones al usuario final para ejecutar, analizar y explorar la información de manera autónoma y práctica.
“Es una tecnología que le permitirá a cualquier organización obtener rentabilidad, para liberar recursos útiles que contribuyan a que se centren en las tareas más necesarias y ayuden a la empresa a detectar una mejor manera de fidelizar a los clientes a través de la información que recolecta día a día”, agrega Soracco.
En materia de seguridad esta tecnología es compatible con los estándares estipulados por la TI de las empresas, las soluciones deben ayudar a normalizar los modelos utilizados en los centros de datos, de modo que le aporte una visión sencilla pero completa de la seguridad de la información y sus aplicaciones. Además, es una tecnología que está lista para la nube, ya que su implementación incluye entornos de nube físicos, virtuales, privados, públicos e híbridos.
Aunque el camino para optimizar el uso del Big Data es complejo y requiere una mayor apertura en el país para su aplicación, esta tecnología se abrirá espacio de manera gradual ante el interés de las entidades oficiales y privadas para conocer mejor a sus clientes y consumidores tan pronto como sea posible, con la ayuda de una estrategia sólida en la materia para su aplicación.
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Criterium: porque usar el marketing personalizado
Actualmente buscamos productos que estén ajustados a nuestra medida, nos gusta ser individualizados, que nos reconozcan, que nos personalicen, porque ya no queremos ser parte de las masas, queremos ser individuos, y las empresas que reconocen eso están triunfando.
Estamos en la era de individualización de las marcas, en donde los clientes son más fieles a la experiencia que a la marca, es por esto que es indispensable generar contenido a medida de las necesidades y gustos del cliente.
Hoy en día, las marcas, más que nunca, tienen que ser capaces de identificar el ámbito en el que quieren encontrarse con el cliente; y, a partir de ahí, generar para él contenidos que vayan más allá de la prestación o el precio.
Una de las claves es atraer a clientes potenciales con mensajes que se adapten a sus necesidades y características particulares. Al crear un mensaje adecuado, el cliente se sentirá valorado por la empresa y lo fidelizará; por otro lado la empresa obtendrá un mayor número de ventas, mayor visibilidad y posicionamiento.
¿Cómo hacerlo?
- ¡Deja de tratar a tus clientes como masas!
Comienza a diversificar contenidos, a segmentar a tu público objetivo.
Para crear una estrategia personalizada, es necesario segmentar a los clientes en grupos pequeños, utiliza criterios como el código postal o el trabajo que tienen, y basándote en eso, diseña una publicidad específica para dicho público, teniendo en cuenta sus necesidades, inquietudes y características. Conoce a tu cliente, entre más información de tus clientes tengas, más en disposición estarás de empezar a personalizar el mensaje.
- Recomienda productos nuevos:
Los consumidores no siempre quieren que se les recuerden los productos que ya conocen, prefieren conocer productos nuevos que encajen con sus gustos. Enséñales productos que pueden ser de interés para ellos y que sean compatibles con los que ya han adquirido.
- Alcanza una comunicación personalizada:
Analiza los datos que te permitan predecir las necesidades futuras del cliente, te faciliten el desarrollo de medidas para predecir el comportamiento de ellos y así, descubrir qué usuarios tienen más propensión a dejar de utilizar nuestros servicios o cuáles tienen más potencial.
- Elige el momento exacto para mandar tu mensaje:
Las empresas tienen que obtener información de los clientes y saber cuándo necesitan algo. Avisa a tus clientes de eventos relevantes para ellos o de productos que vuelven a estar disponibles. También puedes promocionar un lanzamiento de un producto en la línea de sus compras anteriores.
- Conoce qué quiere el cliente:
Debes tener cuidado y saber exactamente qué es lo que quiere el cliente, no cometas el error de mandarle un mensaje con el mismo producto a un cliente que ha adquirido. El detalle en el seguimiento a cada cliente es clave para acertar con las propuestas que mandes ya que un cliente que recibe un mensaje del mismo producto que ya compró sentirá que tu empresa no manda mensajes personalizados y que no le conocen.
Recuerda: Para poder desarrollar una estrategia de marketing adecuada y poder disfrutar de todas las ventajas que esto conlleva, es indispensable saber qué quiere tu cliente.
Criterium S.A.S -Investigación + Orientación Científica de Marcas
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7 formas de relacionarse con una marca para crear lealtad
Aunque suene obvio para crear lealtad de marca, ésta debe relacionarse con el consumidor, y existen muchas formas: un medio para lograrlo puede ser a través de las redes sociales. Algunas empresas pretenden que de un sólo golpe o por arte de magia, o por ‘cara bonita’, fidelice o llegue a tener consumidores leales, pero realmente para lograr lealtad, así como en una relación entre personas, lo primero que hay que hacer es ir a buscar al consumidor e interactuar con él, salir de sí mismos, ser cercanos. En pocas palabras: humanizar la marca.
Susan Fournier, profesora de marketing y decana de la Universidad de Boston encontró coincidencias entre los resultados de otros estudios realizados por psicólogos y en una de sus investigaciones acerca de relaciones de marca y cliente, expone entonces que existen 7 formas o dimensiones y ¡hoy te las mostramos! Analiza cuál es la que estás poniendo en práctica o cuál te convendría más para tu negocio. No pretendas implementar todas, porque no es necesario.
- Dependencia: existe un lazo fuerte por parte del consumidor hacia la marca. Se evidencia porque hay mucha interacción, participación y uso de la marca por parte del consumidor. El consumidor llega a tener pensamientos como:
- La marca juega un papel importante en mi vida.
- Cuando no uso la marca me siento extraño o hay un vacío en mi vida.
¿Tienes alguna relación de dependencia con alguna marca?
- Compromiso personal: existe un deseo de mantener y mejorar la relación entre consumidor y marca a lo largo del tiempo. Y existe un sentimiento de culpa por parte de la marca ante el compromiso presente de su consumidor. El consumidor llega a tener pensamientos como:
- Me siento muy fiel a esta marca.
- Pase lo que pase, en las buenas y malas, yo estoy con esta marca.
- Amor y pasión: existe un vínculo emocional entre consumidor y marca, por lo tanto el hecho de pensar en una separación sería algo intolerable y catastrófico. En determinado caso que la marca amada llegue a faltar y sea reemplazada por otra, se generaría un malestar en el consumidor. El consumidor llega a tener pensamientos como:
- Esta marca es irreemplazable.
- Me molesto cuando voy a algún sitio y no encuentro esta marca..
- Nostalgia: existe un lazo con la marca por parte del consumidor cuando ella le recuerda a su pasado, le evoca situaciones o buenos tiempos, lugares en los que ha estado. El consumidor llega a tener pensamientos como:
- Esta marca me recuerda una época de mi vida.
- Esta marca me recuerda aquél sitio, persona o suceso de mi vida.
- Identidad: existe un reflejo de personalidad o imagen del consumidor en la marca, ella puede mostrarle los intereses y estilo de vida a la persona. El consumidor llega a tener pensamientos como:
- Me parezco tanto a esa marca.
- Esa marca me recuerda quién soy.
- Intimidad: existe una comprensión entre la marca y el consumidor. El consumidor siente que hay una compenetración y logra conocer casi en su totalidad a la marca y su uso. Se convierte realmente en su fan. Si quieres mejorar la intimidad con tu consumidor, no pierdas de vista esta relación de comprensión recíproca. El consumidor llega a tener pensamientos como:
- Conozco mucho sobre esta marca.
- Sé mucho sobre la empresa que produce esta marca.
- Valor: existe una actitud de la marca hacia el consumidor, y por tanto éste la siente, aprecia y así la evalúa. El consumidor llega a tener pensamientos como:
- Esta marca me tiene aprecio.
- Soy un cliente valioso para esta marca.
¿Cuál de estas 7 se presentan más en tu vida?
¡Cuéntanos las marcas que concuerdan con alguna de las 7 relaciones!
Criterium S.A.S -Investigación + Orientación Científica de Marcas
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Estrategias CRM: El Commercial Big Daddy
Me preguntaron en una reunión con comerciantes, cómo el Big Data afectará nuestra manera de prestar el acto de servicio. Para ellos, las aplicaciones prácticas aún son muy nebulosas, aunque todos los días escuchan hablar del tema, cuentan con tecnología y software para captura de información, pero no saben qué hacer con ellos: software e información, más allá del uso financiero y de inventarios.
Miren, le dije, no es que esto sea fruto de mi imaginación. Estoy convencido de que en algún lugar del mundo existe o que alguien ya está trabajando en él, porque simplemente es muy obvio. Lo llamo el “Commercial Big Daddy”.
Para que lo visualice mejor, funciona parcialmente como un Facebook, en el sentido de que se basa en el reconocimiento facial, en combinación con un lector de documentos de identidad o de tarjetas de cliente, la cual debe incluir un chip. Esto por aquello de los gemelos o de la gente que se parece. Las cámaras de cada local comercial deben detectar el rostro del cliente y deben identificarlo y el software, que está en la nube, cargará la información conocida y pública de ese cliente en los dispositivos del dependiente que le vaya a atender.
¿De dónde sale esta información? De los diferentes software de CRM de cada empresario participante:
¿Qué compra ese cliente? ¿Con qué regularidad?
¿Cuáles son sus gustos? ¿Cuáles son sus tallas? ¿Qué le molesta y de qué se ha quejado? ¿Cómo le gusta que le atiendan? Además de todo lo demográfico. Por supuesto, el software del Commercial Big Daddy no carga toda la información, sólo la que es relevante para el momento y el tipo de local. El objetivo de esto es conocer tan profundamente a este cliente que se le pueda dejar totalmente complacido. Como uno de los comerciantes sugirió, también está asociada la información financiera de ese cliente e incluso, puede llegar a vetar a una persona que haya tenido mal comportamiento en cualquier sentido. También sirve para identificar personas que infringen la ley.
El Commercial Big Daddy, es más que un simple software. Es una inteligencia artificial que lee y registra miles de rostros y miles de datos, al mismo tiempo y en miles de lugares a la vez. Y cada que un cliente compra, carga la información en tiempo real, utilizando los dispositivos de registro que el local ya posee. De esta manera, si un cliente compra algo en esta tienda y luego va a otra, cuando llegue a esa otra, ya debería estar cargada la información de la primera.
Ahora, el Commercial Big Daddy, no es público y no es gratis. El sólo desarrollo de un ente así, puede estar rondando los diez millones de dólares y creo que me quedo muy corto. Es por eso, que las empresas y los gremios de comerciantes debe pagar una fuerte suma de dinero cada año para servirse de él y esta suma dependerá del tamaño de esa empresa y del uso que le dé, por ejemplo, una multinacional del retail deberá pagar mucho más que una pequeña cadena de ropa. Aunque no dudo que llegará el momento en que sea tanto el uso que se haga de él, que sea tan económico, que hasta un pequeño restaurante pueda servirse de él. Y no es público, porque su uso está restringido y permitido sólo a los comerciantes que pagan por estar y la información está protegida.
Ésta es la base. A partir de allí, las aplicaciones que hay son muchas. Se puede usar para el sistema de salud, para el sistema financiero. Se puede usar para realizar campañas publicitarias, individuales in situ, esto es que una vez el software identifica a la persona y conociendo sus gustos, deseos y necesidades, le puede ofertar lo adecuado, justo en el aparador del local. Entre otras tantas posibilidades. Se deberá usar para mejorar la experiencia de los clientes y nunca se deberá hacer mal uso de la herramienta. Bien cuidada y mantenida, cambiará radicalmente el mundo comercial y hará a las personas más felices.
Agradecimiento:
GM. Wilson – Estilo Gerencial
- Publicado en Comercio electrónico, CRM, Entrevistas
5 razones para incorporar Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente
La Inteligencia Artificial en el servicio al cliente es uno de los factores mundiales que marcan a la sociedad impactando radicalmente en el modo de consumo de las personas.
Se trata de soluciones tecnológicas capaces de procesar información para resolver situaciones y problemáticas con razonamiento similar al humano. Las empresas deben adoptar las megatendencias digitales en su estrategia de relación con el cliente, para atender las nuevas necesidades de los consumidores de esta era de constante (r)evolución.
El mayor desafío de las compañías que brindan atención al cliente es incorporar con velocidad soluciones que utilicen Inteligencia Artificial en sus operaciones para adaptarse a la nueva realidad que impone la era cognitiva y no morir en el intento.
LABS357 desarrolla un CHATBOT a medida para cada empresa, pensando en qué buscan sus clientes y en sus productos, de manera tal que la estructura del bot guíe al usuario en el embudo de conversión, brinde soluciones a las consultas realizadas o lo transfiera a un operador para situaciones complejas.
Inteligencia cognitiva, Machine Learning, Redes Neuronales, Procesamiento del Lenguaje Natural, Deep Learning, Internet de las Cosas, entre otras, no sólo se han convertido en “palabras de moda”, sino que están transformando el servicio al cliente, principalmente por 5 razones:
Omnicanalidad:
Con el nuevo perfil del consumidor de la era de la revolución digital que atravesamos, las empresas tienen que adaptarse al cliente hiperconectado, demandante de inmediatez e información en tiempo real. Los Chatbot utilizan búsqueda inteligente y tienen la capacidad de entender el lenguaje y las reglas de cada canal, siendo capaces de atender y adaptar el mensaje a cada uno de ellos, manteniendo el nivel de experiencia.
Automatización:
Los Chatbots son capaces de automatizar procesos, información, preguntas y transacciones frecuentes, logrando reducir costos operativos en las empresas y un aumento en las ventas y productividad debido a la capacidad resolutiva automática en tiempo real, permitiendo al humano focalizarse en tareas complejas o en casos que demanden una atención de segundo nivel.
Eliminación de los tiempos de espera para el cliente:
Una de las principales frustraciones de los consumidores ante los tradicionales servicios y canales de atención al cliente son las largas esperas y tediosos flujos o procesos de los sistemas. Otra ventaja de la plataforma es que utilizan Búsqueda Inteligente con la posibilidad de atender con capacidad ilimitada, en tiempo real y 24/7.
Procesamiento y análisis de grandes cantidades de datos integrados:
Estas soluciones soportan cada vez más tráfico de datos a mayor velocidad. La utilización y distribución de la información del conocimiento de las compañías con la información que poseen y obtienen de sus clientes, combinado a la capacidad de integrarse a cualquier sistema de terceros o CRM propios, representa un modo sencillo, práctico y de muy bajo costo de resolver las necesidades de los clientes utilizando todos los recursos disponibles de la empresa.
Aprendizaje y evolución continua gracias a la interacción del consumidor:
Las redes neuronales y el machine learning, permiten a estas soluciones aprender de las interacciones de los clientes, incorporando sus palabras, modos de expresión, comportamientos, accesos y usos de los sistemas de soporte ofrecidos por la compañía para entender cada vez más y con mayor precisión las intenciones de los clientes. Las soluciones que aplican estas tecnologías, como los asistentes virtuales, son capaces de mantener un diálogo natural y coherente con una persona, resolviendo sus necesidades en tiempo real.
Para conocer sobre sobre este innovador producto, envíe un mensaje privado a https://m.me/labs357
En Colombia, puede consultar también a través de los siguientes canales de contacto:
BLUE DESIGN COLOMBIA – LABS357
+57 4 2041980
CR 42 #3Sur 81
Especial de Marzo – Servicio al cliente en Colombia: Entrevista con Jerry Ojedis y Esteban Gaviria
¿Cómo están concibiendo las empresas Colombianas el significado de servicio al cliente?
Mucho se ha hablado sobre los diferentes significados de servicio al cliente, como es gestado por la industria y la importancia de una buena experiencia para el usuario. Pese a que la verdad se distorsiona cuando es comparada en diferentes ámbitos empresariales, la realidad es una: el mal servicio a nivel corporativo ha hecho que muchos países de América Latina sigan con una mirada tercermundista frente a este concepto vital en los negocios.
Muchas organizaciones e instituciones en Colombia siguen luchado por promulgar un nuevo concepto de servicio al cliente y por mejorar los hechos que a diario se presentan en el mercado pero aún siguen apareciendo barreras por parte de los empresarios.
Según Jerry Ojedis, International Business Director de la agencia Blue Design: “Es de suma importancia dejar atrás la burocracia y atender de forma directa al cliente-consumidor.” Éste IBD, también dice que: “Ésta situación no solamente se aprecia en Colombia, también se visualiza en toda Latinoamérica, ambas padecen de este mal llamado ‘burocracia’ que nos dilata la manera de concretar negocios“.
El principal objetivo de las empresas y organizaciones en 2017 según encuestas, es erradicar la mala experiencia comercial con acciones que permitan cambiar de manera positiva la mirada del consumidor: “Nuestro propósito es la personalización del servicio. Valoramos el tiempo y cada segundo del cliente. Profesionalismo y contacto directo con los ejecutivos de cada departamento sin intermediarios ni burocracias nos hace diferentes. Nacimos para servir, y si no podemos servir, es mejor no enredarnos con temas que no vamos a poder sacar adelante.“, anotó Ojedis.
Esteban Gaviria, ejecutivo de cuentas nacionales, opina que la base de toda ésta problemática radica en que las empresas no tienen claro el alcance o la representación de la palabra Servicio: “Es la impresión que entregas al usuario. Es darle una percepción de que entendemos su problema, respetamos su posición y que daremos lo que esté a nuestro alcance para asistirle.” Replicó: “El servicio al cliente debería entenderse como una amistad donde prima la individualidad y dónde se adopte la posición del otro“.
Qué nos enseña el modelo Americano
Jorge Gil, CMO, opina que la clave para una buena experiencia se encuentra en el desarrollo de estrategias de CRM. El CRM no solo reside en la sistematización de un proceso de atención sino también en personalizarlo para que el cliente perciba una cercanía.
Según el ejecutivo, el anterior modelo de ventas por “brochure” o mediante “catálogo” está muriendo porque carece de personalización y se mueve bajo un esquema de estandarización: “El servicio debe interpretarse no solo como captación sino como fidelización. Es allí donde radica el exitoso modelo de negocios norteamericano. Hágase una venta o no, el objetivo comercial es dejar una huella emocional en el usuario, es lo que le garantiza a la empresa una recordación de su producto. El servicio al cliente va más allá de mejorar los tiempos de respuesta, se trata de socializar y darse al otro.”
También expuso: “Si quiere generar un buen servicio, olvide la venta como objetivo principal, piense en el impacto que desea generar en los demás. Es hora de dejar los formalismos para ser más personales; los PBX son enemigos de la venta directa, están diseñados para que el cliente se pierda en 9 opciones que disminuirán los ratios de interés antes de escuchar una voz cercana. Hágalo más directo, con nombre propio asigne un ejecutivo que se encargue de clientes nuevos. Los callcenter no están diseñados para generar experiencias de compra. Olvídese de permanecer sentado en su oficina y haga seguimiento a sus usuarios de manera personal, visítelos y escúchelos; Haga lo posible porque su equipo comercial genere respuestas no mayores a la de 6 horas y notará cambios significativos. De igual manera, si su producto es físico y su cliente desea reemplazarlo por defectuoso, cámbielo de manera amable; recuerde que un cliente no se le evalúa por su poder de adquisición sino por su poder de influencia”.
- Publicado en CRM, Entrevistas, Marketing
Utilizando WhatsApp como plataforma de atención y servicio al cliente
¿Sabías que la red social WhatsApp Messenger se puede utilizar también como plataforma de atención al cliente, es decir, como B2C? Ya son muchas las empresas que se han sumado a la moda del Mobile Marketing y han incorporado WhatsApp como canal de atención al cliente.
WhatsApp Messenger al igual que han hecho ya otras aplicaciones de mensajería instantánea se enfrenta a un nuevo reto, que posiblemente se ponga en marcha durante este año, y es el de incorporar a su plataforma estrategias de ecommerce con el fin de ser más competitivo y de acercar las marcas al usuario.
En este sentido, ya ha revisado sus Términos de Servicio y su Política de Privacidad, con el fin de probar alternativas de comunicación entre usuarios y comercios. Además el hecho de unirse a Facebook o lanzar nuevas funciones como el cifrado de extremo a extremo, la Llamada WhatsApp, o las herramientas para el uso de WhatsApp en un navegador o el escritorio del ordenador, ha sido con el fin de mejorar la experiencia del usuario.
La intención de WhatsApp en los próximos meses es que los usuarios, aparte de usar la aplicación para comunicarse con sus amistades, familiares y personas, puedan comunicarse con comercios que le resulten relevantes.
Para ello, el usuario tiene que aceptar previamente los últimos Términos y Política de Privacidad. De este modo recibiría, por ejemplo, mensajes de texto o llamadas por parte de su banco alertándole sobre una transacción fraudulenta, o bien, notificaciones de una aerolínea informándole de que su vuelo está retrasado.
Además, el hecho de que WhatsApp se haya unido a Facebook, no hace otra cosa que ofrecer al usuario más y mejores servicios. Cuando conecta el número de teléfono con la red social Facebook, ésta podría ofrecerle mejores sugerencias de amistades y mostrarle anuncios que le resulten relevantes. Por ejemplo, podría ver un anuncio por parte de una compañía con la que ya se ha comunicado, en vez de uno por parte de un comercio del que jamás ha escuchado.
- Publicado en CRM, Tendencias
¿Por qué una mala experiencia de compra puede resultar dañina para la reputación de una marca o empresa?
En los tiempos que corren, la experiencia de cliente es uno de los elementos decisivos en los que las marcas tienen que trabajar si quieren conectar realmente con los consumidores y, sobre todo, si quieren mantenerlos como compradores recurrentes e incluso fieles a la marca. Para los consumidores, la experiencia de cliente puede ser el elemento que modifique por completo su relación con la marca y puede convertirse en la cuestión que haga que su posición oscile entre lo positivo y lo negativo.
Por ello, empresas y marcas no deberían descuidar su relación con los consumidores y, sobre todo, no deberían dar por menos relevante o por menos importante el cómo gestionan el momento exacto en el que se establece el contacto, ya sea durante el proceso de adquisición como después del mismo. Para el consumidor, una buena experiencia (especialmente una buena experiencia constante) se puede convertir en el elemento fundamental y clave que haga que se establezca una sólida relación con una marca en concreto frente a otra. Una mala experiencia (y aquí vale con sufrir únicamente una de ellas) puede, sin embargo, hacer que la relación de la marca con el consumidor se rompa para siempre y que este no vuelva a confiar en ella y en su oferta.
La cuestión es especialmente importante cuando el consumidor se enfrenta a problemas o cuando está sufriendo un servicio que está por debajo de lo previsto y conecta con la marca o empresa para protestar, para pedir cambios y ajustes en lo que esta le está ofreciendo. En esas ocasiones, el cómo responda la marca puede funcionar como un elemento crucial. Un buen servicio y una elevada eficiencia puede permitir al consumidor recuperar la confianza perdida y volver a dar una oportunidad en el futuro a la marca. Un mal servicio solo hará que se sienta una vez más enfadado con la compañía y que, por tanto, rechace a la firma y a su oferta.
Este servicio es además especialmente crucial en el caso del ecommerce, donde los consumidores ya se sienten mucho más aprensivos ante los procesos de consumo de lo que se siente en la relación en puntos físicos con las marcas. La cuestión, en el caso del ecommerce, está en que, en esta ocasión, los consumidores no ven de forma tangible ni a los productos ni a los que se los están vendiendo, lo que hace, además, que se creen otras dinámicas problemáticas en la relación con los consumidores. Estos sufren esperando que los productos lleguen y a recibirlos. La marca tiene que ser por tanto mucho más eficiente de lo que lo es en otros escenarios de compra para conectar con el consumidor y, sobre todo, tiene que ser mucho más vigilante ante los problemas que pueden causar tensiones en su relación.
Uno de los últimos estudios sobre la materia, realizado en Reino Unido partiendo de las experiencias de consumo de la pasada campaña de Navidad de 2016, demuestra el poder que tiene una mala experiencia de consumo para hacer que los compradores abandonen a una marca o a un vendedor. Preguntados por las posibilidades existentes de que cambien de compañía a la hora de hacer sus compras online tras una mala experiencia durante la campaña, el 78% de los consumidores señaló que es muy probable que lo hagan. Solo un 10% apuntó que no lo hará y un 12% que no lo sabía.
- Publicado en CRM, Negocios y Empresas
Estrategias de CRM, atención al cliente y captación de usuarios para 2017
La personalización en servicio al cliente:
La primera tendencia que, en mi opinión, afectará al ámbito del CRM en 2017 es la personalización. Nuestro personal continúa evolucionando hacia un organismo diversificado, multi generacional y multicultural. La forma en la que las personas interactúan con las soluciones CRM varía enormemente en función de su origen, experiencia y expectativas. El concepto “estándar” o “listo para el uso” pertenece ya al pasado. El próximo año, asistiremos al auge de la demanda de soluciones CRM capaces de admitir una personalización profunda en cuatro niveles decisivos:
-La Organización requiere la capacidad de definir su propio conjunto de estándares.
-El Departamento requiere la capacidad de definir sus propios procesos.
-El Equipo requiere la capacidad de definir sus propias visualizaciones de datos, informes y cuadros de mando.
-La Persona requiere la capacidad de definir su propia experiencia de usuario de CRM.
La personalización efectiva impulsa un sentido de apropiación a todos los niveles, y dicha apropiación se traduce en adopción, utilización y consecución de la verdadera propuesta de valor de CRM.
Soluciones simplificadas:
La segunda tendencia que dominará la escena del CRM en 2017 es la simplificación. En los últimos años, las soluciones CRM se han convertido en parte de un ecosistema tecnológico estándar. Con el tiempo, la solución se modifica, amplía y mejora de acuerdo con los cambios que exigen las nuevas necesidades empresariales. No obstante, dichas modificaciones tienden a ser de naturaleza acumulativa.
Un proyecto de simplificación proporcionará dos ventajas muy concretas. En primer lugar, la simplificación se traduce en mayores índices de adopción y menores costes de propiedad. Las soluciones más sencillas son más fáciles de abordar y de implementar en la vida diaria del usuario. Asimismo, las soluciones más sencillas reducen las demandas generales de formación (y perfeccionamiento), y también reducen los costes de asistencia al usuario.
En segundo lugar, y quizás más importante, un proyecto de simplificación allana el camino hacia análisis predictivos y prescriptivos. La efectividad del aprendizaje automático y los análisis avanzados se basa en la calidad y la uniformidad de los datos que se facilitan a los algoritmos. El dicho de “basura que entra, basura que sale” se cumple más que nunca en el mundo de los análisis avanzados. Las organizaciones que se centren en la simplicidad crearán conjuntos de datos más limpios y enfocados para alimentar los algoritmos de simulación, obteniendo mejores resultados. Con el tiempo, será posible y necesario agregar datos adicionales a los modelos, pero es mejor empezar por una propuesta más simple.
Interacciones vocales y ChatBots:
La última tendencia de 2017 se centra en ofrecer CRM a través de experiencias de usuario alternativas. Actualmente, la movilidad se da por sentada. Es muy común entrar en cualquier cafetería del mundo y ver a gente con sus respectivos smartphones, tabletas o portátiles interactuando con soluciones CRM. La innovación que pasará a primer plano en 2017 es la implementación de interacciones por voz y chat con las herramientas CRM. La reciente evolución de la interacción en lenguaje natural para el consumidor a través de herramientas como Alexa, Siri y OK, Google ha creado una oportunidad para que los usuarios interactúen con las soluciones CRM de la misma manera. Desde casos sencillos, como la búsqueda y recuperación de información, hasta situaciones más complejas, como el dictado de notas de una reunión o la actualización de registros, las interacciones vocales cambiarán la forma en que las personas interactúan con la tecnología CRM.
Paralelamente, se ha producido una rápida innovación en entidades de conversación artificiales, comúnmente conocidas como ChatBots. Estos bots permiten interacciones profundas con los sistemas CRM mediante interfaces no tradicionales como Skype de Microsoft. Del mismo modo que los usos basados en la voz, los ChatBots permiten funciones sencillas de búsqueda y recuperación, además de ofrecer oportunidades más profundas de navegación y manipulación de datos.
La propuesta de valor para estos modelos alternativos de experiencias de usuario es que no existe ninguna curva de aprendizaje para que el usuario sea eficiente y efectivo cuando se interactúa con un sistema CRM. La capacidad de contextualizar preguntas e impulsar acciones usando el habla o mensajes de texto se traducirá en importantes reducciones del coste total de propiedad. Asimismo, los nuevos modos reducirán el retraso informativo inherente en la mayoría de sistemas CRM actuales. El acceso a actualizaciones de los usuarios en tiempo real permitirá que las organizaciones reaccionen más rápidamente a las oportunidades y retos del mercado.
- Publicado en CRM, Publicidad
¿Por qué cuando se brinda un servicio de calidad al cliente, éste se le asocia a altos costos? por Juan Gonzalez
Siempre que recibimos un buen servicio los percibimos como algo costoso o imposible de adquirir. ¿Será que nos acostumbramos a vivir en un mundo de malos servicios o de empresas mediocres?
En la nueva economía, donde hay tanta competitividad a nivel de productos y de alta tecnología el elemento de mayor impacto es y será el modelo de servicio.
Muchos lo hablan, lo estudian, “lo aplican” pero, ¿qué tanto se entrega este buen servicio a nivel de clientes?
Veamos algunas estadísticas generales por las cuales si no tienes un buen servicio deberías empezar a reconsiderarlo:
• El 91% de los clientes no volvería a comprar a una compañía que les diera mal servicio al cliente.
• Un cliente que recibe una correcta atención, se lo comenta a 10 personas.
• Un cliente que recibe una mala atención, se lo comenta a 20 personas.
• Los clientes son un 82% más proclives a volver a comprar a una empresa con la que quedaron satisfechos.
• Los clientes están dispuestos a gastar un 10% más por el mismo producto si se les ofrece un mejor servicio.
Con todos estos datos, debemos darnos cuenta de la importancia de la atención al cliente y como debemos actuar en nuestro quehacer institucional.
Juan G. Gonzalez
Blue Design Colombia
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