La importancia del significado del logotipo para las marcas
Una marca es la esencia de una empresa, sin importar si se trata de una playera, un dulce o una lámpara, productos llegan a ser identificados como genéricos o fáciles de imitar. Mientras que, una marca es única e inconfundible, ya que es el resultado de diversas prácticas, valores y creencias que representan la identidad de una empresa.
Un logotipo no es una marca, sino una parte primordial de ella, su manifestación gráfica o valor simbólico que provee inmediato reconocimiento a una marca. Un logotipo es un activo importante de una empresa que contribuye en la construcción de asociaciones.
Cuando un logotipo es expuesto al consumidor, hay ciertos conceptos, ideas o imágenes que consciente o inconscientemente vienen a su mente. Estos símbolos tienen un impacto en la manera en la que la marca es percibida por el cliente y ellos a su vez, pueden tener asociaciones diferentes hacia una misma marca, es por eso que la importancia de un logotipo reside en su aspecto visual y simbólico que nosotros como criaturas simbólicas que somos, interpretamos y retenemos, lo que genera ciertas asociaciones en relación a la marca diferenciándola y posicionándola en la mente del espectador.
A pesar de que los consumidores como individuos son únicos, se ha detectado que estos siguen una serie de patrones lo cual facilita la implementación de ciertas estrategias de acuerdo a las asociaciones que las empresas buscan transmitir a su cliente objetivo.
Los resultados de una investigación temática sobre el impacto de un logotipo en las asociaciones de marca, realizada en agosto del 2017, señala la importancia de un logotipo como parte de la identidad de marca, siendo una característica significativa que define la decisión del cliente en el momento de compra. Las asociaciones de un logotipo son el resultado de una serie de experiencias y el nivel de agrado que un cliente tiene hacia el logo de una marca en específico.
Todo comunica, cada elemento de un logotipo (color, tipografía y forma), por si mismo comunica ciertas asociaciones y de igual manera, estos elementos analizados en conjunto, transmiten al cliente asociaciones de marca de una forma holística que posiciona a la marca dentro del mercado y en la mente del consumidor generando un sentido de preferencia.
Siguiendo la idea de Juan Costa de que “lo feo no vende”, no solo se trata de diseñar un logo “bonito”; este concepto de que lo “bonito” vende es el resultado de una serie de investigaciones, análisis que tendrán como resultado un conjunto de especificaciones que habrán que ser tomadas en cuenta en el momento de diseñar un logotipo con el objetivo de causar un impacto significativo en el consumidor buscando generar las asociaciones de marca adecuadas, diferenciando a la marca de la competencia. Es por eso que marketing y diseño son dos ramas que trabajan de la mano en el desarrollo de un logotipo para transmitir las asociaciones deseadas al consumidor.
Agradecimiento:
Isabel Flores Darán López
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¿Qué es la reputación online y cómo se trabaja?
Cuando hablamos de reputación online la mayoría de la gente, se dedique al marketing digital o no, lo asocia con las redes sociales.
Cuidar la imagen está relacionado a evitar críticas y comentarios mordaces en Twitter, Facebook o Instagram. El objetivo de las marcas y de los Community Managers es responder de forma correcta y veloz estos comentarios negativos.
No quiero discutir este enfoque, pero considero que en términos de reputación online se suele dejar de lado un punto más importante para conseguir más ventas o clientes. Se trata de la reputación en Google, reputación SEO, o -en criollo- lo que la gente encuentra al buscar nuestra marca en el principal buscador.
Hay estudios que indican que el 80% de los usuarios de Internet buscan en Google antes de realizar una compra. Las búsquedas que realizan suelen ser ‘nombre de la marca’, ‘nombre de la marca + recomendaciones’, ‘nombre de la marca + fraude’, ‘nombre de la marca + confiable’, entre otros.
Imagínense el siguiente escenario:
¿Ustedes comprarían en Empresa Pepito? Yo seguramente no. Aunque sé que el comentario en el foro que aparece en segunda posición pueda ser un hecho aislado, la verdad es que su imagen en mi cerebro quedó manchada.
En cambio, si me encuentro un comentario negativo en las redes sobre Empresa Pepito (un comentario en una de sus publicaciones en Facebook criticándolos, por ejemplo), posiblemente no me afecte tanto.
Estamos acostumbrados a que los usuarios de las redes destilen veneno contra empresas y contra otros usuarios.
Pero si buscamos en Google y hay varios resultados de experiencias negativas, o indicando que se trata de una estafa… el resultado es otro.
Las marcas dedican tiempos y recursos valiosos a intentar que no se escape un solo comentario negativo en las redes, a veces teniendo estos comentarios negativos en la primera página de Google, lo cual es mucho más grave.
¿Cómo se hace para ‘borrar de Google’ un resultado perjudicial?
Google indexa todos los sitios del mundo y los ordena jerárquicamente según que tan bien resuelvan la búsqueda que se realiza.
SI hay una página web que habla mal de nuestra marca, lógicamente no podemos pedirle a Google que no la muestre más.
Lo que sí podemos (y debemos) hacer es generar muchos más resultados positivos, y lograr que se posicionen por encima de los pocos resultados negativos.
Esto se hace aplicando SEO, u optimización para los motores de búsqueda. Esto es una serie de técnicas y estrategias para mostrarle a Google que determinada página es más valiosa para el usuario que la competencia.
Si generamos suficientes páginas (por ejemplo, notas de prensa), y las optimizamos mediante SEO, lograremos que los resultados negativos bajen, de ser posible hasta la segunda página, donde casi nadie los encontrará.
Todo esto, por supuesto, en el marco de un resultado negativo aislado. Si al buscar una marca aparecen 9 críticas, porque realmente estafa a los consumidores, no hay mucho que se pueda hacer. Una campaña de reputación SEO tampoco hace milagros.
Agradecimiento:
Andres Kloster, Fundador y director de Eleven.
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Monitor de Comercio e Integración 2017 – BID
El Monitor de Comercio e Integración es un informe anual que analiza el estado de la integración de América Latina y el Caribe en el sistema comercial mundial. Utiliza datos disponibles públicamente en INTrade, el sistema de información del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) sobre comercio e integración (www.intradebid.org).
El Monitor es producto de un esfuerzo de investigación del BID llevado a cabo por el Sector de Integración y Comercio (INT) y su Instituto para la Integración de América Latina y el Caribe (INTAL) bajo la supervisión general de Antoni Estevadeordal, Gerente del Sector.
El comercio mundial de bienes, que se venía contrayendo desde mediados de 2014, empezó a recuperarse durante 2016. En el primer semestre de 2017 el valor del intercambio global aumentó gracias al impulso de los precios y a una aceleración de los volúmenes intercambiados. Asimismo, las exportaciones de servicios acompañaron a la evolución del intercambio de bienes y registraron una leve expansión en los primeros meses de 2017.
En línea con el patrón mundial, el valor de las exportaciones de bienes y servicios de América Latina y el Caribe (ALC) se fue recuperando a lo largo de 2016 y registró un notable crecimiento en el primer semestre de 2017. A diferencia de los flujos globales, el impulso a las ventas externas de la región estuvo respaldado principalmente por un fuerte incremento de los precios de los productos básicos y un localizado crecimiento de los volúmenes exportados. Sin embargo, los factores que sostuvieron el cambio de tendencia empezaron a debilitarse a lo largo del año, poniendo en evidencia la vulnerabilidad de la región a dinámicas externas y su limitada competitividad en los mercados globales.
El Monitor de Comercio e Integración 2017 analiza la recuperación comercial en curso en la región y traza un balance de la capacidad de competir en los mercados mundiales. Esta edición es la más reciente de una serie de informes elaborados por el Sector de Integración y Comercio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) que estudian la evolución de la inserción de ALC en el sistema comercial mundial, haciendo uso de los datos disponibles en INTrade, el sistema de información del BID sobre integración y comercio.
Esta edición fue coordinada por Paolo Giordano, Economista Principal de INT, y escrita en colaboración con Alejandro Ramos, Economista Senior del INTAL, Kathia Michalczewsky y Bárbara Ramos, consultoras del INTAL y de INT, respectivamente. Jésica De Angelis, Cloe Ortiz de Mendívil, Ziga Vodusek y Jeremy Harris participaron integralmente en la investigación y proveyeron insustituible apoyo en la preparación del documento. Rosario Campos y Romina Gayá aportaron valiosos insumos para la preparación del informe. Camila Viegas-Lee, Silvia Badilla, Graziela Flor y Martha Skinner apoyaron el equipo en la fase de producción del documento.
La información incluida en el informe recoge los datos más recientes de las respectivas fuentes al 31 de agosto de 2017. Descárguelo gratis en éste enlace.
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¿Por qué algunos empresarios son más exitosos?
“El que no conoce su aldea de origen, jamás encontrará la aldea que busca”.
Proverbio chino.
Algunos empresarios no son tan exitosos como otros, otros tardan más en lograrlo, otros pierden fuerzas y abandonan proyectos exitosos.
Muchas causas se atribuyen a este fenómeno, como pueden ser la supuesta falta de oportunidades y los recursos financieros.
Para atraer el éxito y la prosperidad necesitamos estar conectados con nuestro origen, es decir con la vida y este origen viene de nuestros padres.
Quienes están desconectados de su origen, de sus raíces, es como un edificio sin fundaciones técnicas, el cual puede colapsar en cualquier momento.
Quiero compartir contigo la historia del multimillonario David Gold, cuando tenía 3 años de edad, Alemania entró en guerra con Gran Bretaña, su casa quedó destruida, pese a ello se liberó de vivir en el dolor del pasado y consolidó un imperio en la industria del sexo, revistas, accesorios. David cuenta que cuando baja de su dormitorio cada mañana, observa las fotografías de sus ancestros, las mira para recordar de donde viene y expresa lo siguiente “ustedes me mantienen con los pies en la tierra”. Esta historia revela que toma de ellos la fuerza para vivir, no su dolor.
Cuando las personas sienten consciencia de escasez, no disfrutan lo que hacen, tienen una sensación de vacío, un sentimiento de que siempre falta algo, lo que se traduce en un sentimiento de abandono, rechazo e injusticia, inutilidad o incapacidad. Esto lleva a no disfrutar nada de lo que se hace, alejan el éxito y la prosperidad, las personas se sienten en sentimientos de muerte, muerte de los proyectos, no apertura al mundo y la prosperidad.
Las personas en estados de impotencia, con reclamo hacia la vida, hacia las personas, normalmente son personas que también reclaman a sus padres lo que no creyeron recibir de ellos, se quejan del abandono, del afecto que recibieron. Son personas necias y se pasan vidas enteras llenándose de excusas para vivir.
¿Cómo te das cuenta de esto? Revisa como es tu relación con amigos, socios, pareja, empresa, dinero, salud, el éxito entre otros. Las buenas o malas relaciones que tenemos en la vida, son simplemente proyecciones energéticas de nuestro pasado, de nuestros ancestros.
El éxito y la prosperidad son energías de mucha fuerza y se atraen fácilmente cuando te conectas a la vida que viene de tus padres y antepasados, la alegría, cuando crees en ti y confías en las infinitas posibilidades de abundancia de la vida.
Cuando hay sabiduría, gratitud con nuestro pasado, la confianza en nuestro presente se expande y naturalmente el éxito y la prosperidad. Las personas sabias y agradecidas multiplican sus dones y talentos, se sincronizan con el universo.
¿Quiénes son exitosos y prósperos?
Las personas que son capaces de saborear todo en la vida, sus cualidades, sus talentos y compartirlos con otro con alegría.
La vida es cuántica, se mueve de infinitas formas, nos movemos por fotones de luz; las personas que están conectadas de su origen, de esa conexión cuántica están sincronizadas y todo llega fácilmente y encuentran fácilmente su enfoque de vida, el éxito y la riqueza.
Son personas que honran, incluyen y valoran todas las experiencias de la vida.
Zyntya Coach Empresarial: https://zyntyafelicidad.com
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Gerencia de la Humildad en las Empresas
Con frecuencia, para graficar el carácter de un directivo de alto perfil, se utiliza la imagen de una persona fría, insensible, decidida, cruel, sanguinaria, con una hilera de dientes lista para devorar su próxima víctima. Sin embargo, la realidad es que cada vez más profesionales consideran que para ser un buen líder se debe aprender a ser humilde, esto no lo enuncian idealistas, si no, entre otros: Nitin Nohria, decano de Harvard Business School.
Cuando la Revista Bloomberg Businessweekse le preguntó: ¿Qué es lo que se debería enseñar a los líderes empresariales?, su respuesta fue clara: “humildad”. Quizá su respuesta no fue técnica ni académica, pero está claro que contiene una gran dosis de humanidad.
La Humildad es el conocimiento de las limitaciones propias y actuar de acuerdo con este conocimiento, es ausencia de soberbia, es una característica de las personas modestas que no se sienten más importantes o mejores que otros. Es entender que necesitamos de apoyo y que el logro individual nunca será superado por el logro de los equipos y que cualquier meta alcanzada por grande que sea no significa nada sino tenemos con quien compartirla.
En mi reciente libro “Gerencia de la Humildad” (2017)*, desglosamos la humildad como valor y como competencia laboral necesaria para la vida y también para los negocios. Porque no se puede servir, escuchar, confiar, entender necesidades, aprender continuamente y conformar equipos de alto rendimiento si no se práctica. Una empresa humilde no se siente superior, ni menos que otra, entiende el servicio como un bienestar mutuo, maneja el éxito con prudencia, escucha al mercado, lo que les permite consolidarse y desarrollar su potencial.
Cuando el líder de una organización tiene un punto de vista único corre el riesgo de dejar de lado la visión de conjunto de los problemas, de esa forma todas las decisiones serán tomadas jerárquicamente, sin considerar los elementos que la rodean el entorno del negocio. Esa actitud los aparta del mundo e impone la ilusión de ser invencibles y perfectos, lo cual es una antesala del fracaso. La humildad desarrolla en las empresas una marca de liderazgo que es soportada en conductas concretas:
- No se pide respeto, se gana.
- Existe coherencia entre el pensamiento y la actuación.
- No habla de logros, los resultados hablan por sí mismos.
- Se practica la modestia y rechaza la adulación pública.
- Se canalizan las ambiciones hacia el equipo y la organización.
- No se vive de logros pasados, se plantea el futuro como objetivo.
- No se habla mal de colaboradores ausentes, no se permiten chismes.
- El trato es respetuoso.
- Las diferencias se solucionan con participación de los involucrados en la situación.
El rechazo instintivo de muchos hacia la palabra humildad proviene de un malentendido fundamental con el concepto, porque se le asocia a pobreza y baja autoestima, cuando en realidad la etimología dice que humildad procede de humus, es decir, aquello que se desprende de la naturaleza y, a su vez, la fertiliza y la hace crecer, es la esencia de los seres humanos.
Cuando se aplica la Gerencia de la Humildad en los escenarios personales y laborales se desarrolla una perspectiva sobre el mundo, menos contaminada por prejuicios. Lo cual no significa ser permisivos, sino asertivos, luchar con generosidad por lo que se cree, respetándose a sí mismo y a los otros. Además la humildad, ayuda a reforzar y a reparar las relaciones, así como a construir lazos más fuertes entre las personas.
Gerencia de la Humildad: Sanando personas y empresas de la soberbia.
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La agencia de Publicidad Colombiana Blue Design abre sus puertas en Argentina
La agencia de publicidad colombiana Blue Design, le apuesta a expandirse por América Latina; proyecto que se lleva a cabo a desde inicios de 2016 bajo la dirección estratégica de Gabriel Pulgarín y que en 2017 continuó con el liderazgo de Esteban Gaviria arrojando negocios en países como Ecuador, Perú y Bolivia. En 2018, la agencia proyecta la generación de nuevos prospectos comerciales con la apertura de la agencia en Argentina, Chile y México con el reciente ingreso de Yudy Herrera a la mencionada compañía como Head Of Digital Business y ENIAC Soluciones como aliado estratégico en el cono sur al mando de su presidente, Claudio Tapia.
“Es un reto de alta importancia para la empresa, sus directivos y nuestro equipo de producción ya que se pone en juego una alta inversión en trabajo y esfuerzo que esperamos retorne a la vuelta de dos años.” Opinó Gaviria, y agregó: “Reinvertir ganancias se ha convertido en la sabia bruta del negocio digital y esperamos seguir mejorando nuestras percepciones ante nuevos clientes en LATAM replicando el negocio americano y rompiendo los paradigmas de la comunicación entre empresas internacionales fomentando nuevas relaciones, tratados más sólidos y nuevos negocios sin la presencia física de un local comercial”.
Por su parte, Yudy Herrera, expresó: “Nuestras estrategias de expansión buscan brindarle mayores oportunidades de crecimiento a nuestros clientes. Hemos buscado estrategias que nos permitan invertir más en el servicio al cliente que en promociones, bonos o descuentos de venta”.
Blue Design es una compañía publicitaria del grupo independiente PMMG Colombia. A ella se suman la agencia de medios Celestial Media Colombia y la agencia interactiva MPW Colombia Media Publicity Worldwide.
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El comercio electrónico internacional es una de las oportunidades de crecimiento más rápido para el comercio minorista, establece estudio
El comercio internacional minorista online pronostica un crecimiento al doble de la tasa que el comercio electrónico nacional (CAGR: 25%) hasta 2020
- Los minoristas pueden crecer un 60% más rápido con una oferta de servicios premium.
- “Ir global” e “ir premium” es una oportunidad para los minoristas en todos los mercados.
DHL publicó un estudio que destaca la importante oportunidad de crecimiento que tienen los minoristas y fabricantes con una oferta internacional de productos online. El informe – El Comercio de las Especias en el siglo XXI: Una Guía sobre la Oportunidad que brinda el Comercio Electrónico Transfronterizo- examina detalladamente los mercados y productos que ofrecen el mayor potencial de crecimiento, las motivaciones y preferencias de los clientes que hacen compras internacionales online y los factores de éxito para los minoristas online que deseen expandirse en el extranjero.
Se centra en particular en la oportunidad de ofrecer productos y ofertas de servicios premium, con una oferta de valor más alta, que representan una proporción de pedidos en transacciones transfronterizas significativamente mayor.
El estudio revela que el comercio electrónico internacional ofrece tasas de crecimiento agregado que no están disponibles en la mayoría de los otros mercados minoristas: se prevé que los volúmenes minoristas transfronterizos aumenten a un ritmo medio anual del 25% entre 2015 y 2020 (de 300 mil millones de USD a 900 mil millones de USD) – dos veces el ritmo de crecimiento del comercio electrónico nacional. Los minoristas online también están impulsando las ventas en un 10-15% de promedio, simplemente extendiendo su oferta a clientes internacionales. Un impulso adicional viene de incluir una oferta de servicios premium: los minoristas y los fabricantes que incorporaron una opción de envío más rápido en sus tiendas online, crecieron un promedio de 1,6 veces más rápido que otros actores.
“El comercio transfronterizo es mucho más fácil de lo que creen muchos minoristas y vemos cada día el impacto positivo que la venta a los mercados internacionales puede tener en el crecimiento del negocio“, comentó Ken Allen.
El estudio se basa principalmente en la investigación y las entrevistas en profundidad llevadas a cabo por una consultoría líder de gestión global, así como en más de 1.800 respuestas a una encuesta para propietarios exportadores de empresas minoristas y fabricantes en seis países. En la actualidad, los fabricantes están aprovechando cada vez más el comercio electrónico para pasar a los modelos de distribución directa, pasando por alto al “intermediario” y ofreciendo sus productos online al cliente final – y esperan crecer un 30% más rápido en el comercio electrónico internacional que otros grupos minoristas. Los clientes en muchos mercados también se están volviendo más exigentes, y se citan: la disponibilidad de los productos y la confianza, así como ofertas atractivas, como factores motivadores para comprar a los minoritas online en el extranjero.
Los principales retos destacados por los consumidores en las compras transfronterizas están relacionados con la logística, la confianza, el precio y la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, los minoristas online pueden realizar una serie de pasos relativamente fáciles para identificar, fomentar y atender la demanda del extranjero. El informe señala que la tendencia del comercio electrónico ha dado origen a un nuevo ecosistema de facilitadores y soluciones de venta (como los proveedores de pago y los programas que localizan una experiencia de revisión de un sitio web para el visitante), ayudando a los minoristas a adaptar su oferta al mundo digital y a realizar transacciones con clientes en mercados extranjeros. Los socios logísticos globales pueden brindar apoyo para identificar el equilibrio adecuado entre el almacenamiento centralizado y el despacho local, mientras que las opciones de entrega rápidas, confiables y flexibles pueden ser una herramienta importante para convertir el interés especulativo en fidelización a largo plazo de los clientes.
Descargue el estudio completo aquí.
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Compra programática de publicidad y centrales de medios en Colombia: La industria despierta sus alarmas ante las debilidades en seguridad de los anuncios
La industria despierta sus alarmas ante las debilidades en seguridad de los anuncios en línea adquiridos a través de la compra programática. ¿Cuáles son los retos?
“Cuando la compra de publicidad es programática el anuncio puede llegar a rincones inimaginables”, aseguró a Castleberry Media el Chief Marketing Officer en Blue Design Colombia, Jorge Gil. Esta fórmula de compra publicitaria es un negocio que ha beneficiado a la industria, pero que pone en tela de juicio la reputación de grandes marcas.
Un trabajo periodístico realizado por The Times, reveló que algunas empresas top, como Mercedes-Benz y Disney, entre otras, han financiado a través de la compra programática de publicidad en Internet, sitios web promotores de violencia, tráfico de armas, pornografía y grupos terroristas.
Este defecto en los motores de búsqueda ha despertado las alarmas del sector, debido a que grandes anunciantes pagan por estar presentes en páginas inapropiadas y sin su conocimiento. Esto ha provocado que prestigiosas marcas europeas hayan decidido limitar su consumo de publicidad digital.
Agencias de medios y anunciantes: relación amor-odio
La confianza y transparencia son elementos fundamentales en cualquier relación. Cuando uno de los dos falla, el mejor aliado puede convertirse en el peor enemigo.
“Hay poca transparencia en la ecuación vendedor-agencia-editor. Lo que debería ser una relación sana entre socios, se ha convertido en un acuerdo opaco”, sentenció Neil Eatson, fundador de la firma estadounidense Appraise Digital.
Por su parte, Hicham Felter, portavoz de ISBA (representante de los anunciantes más grandes del Reino Unido) señaló que la industria “sospecha” que las empresas de medios alimentan estas prácticas ilegales, debido a los conflictos de intereses económicos. No obstante, las mejores agencias de publicidad han negado las acusaciones y aseguran mantener una relación de transparencia con sus clientes.
El experto en marketing de Blue Design Colombia difiere con Felter. Gil aseguró que la presencia de banners de marcas top en sitios separados de su categoría, se debe a “descuido y mal servicio al cliente de ciertas agencias”. Descartó que prive la obtención de un beneficio económico, pues el deber de las agencias es velar por la reputación de sus anunciantes.
White list y Black list
“100% de seguridad en compras on line es imposible”, indicó el español Ignacio Arenillas, director de la agencia GroupM. “Los riesgos siempre están presentes”, acotó el publicista, quien aconsejó la realización de las white list y black list antes de decidir una recomendación.
Gil coincide. Agrega que los mecanismos de selección y baneo son claves en la RTB (Real Time Bidding), para evitar que el anuncio llegue a portales indeseados. Destacó que en el caso colombiano las agencias están trabajando para mejorar estas debilidades que pueden aterrar a los anunciantes.
Entre las medidas preventivas que han tomado agencias como Blue Design, se encuentran la rigurosa selección de los rangos en los que el anunciante desea pautar; realización de filtros en las listas de sitios web; así como escudriñar en las “listas negras” de Internet y comparar con las “listas blancas” correspondientes a la categoría de compra.
El especialista en RTB señaló que “gracias a las situaciones de fraude registradas, la industria está trabajando en generar herramientas para protección de las marcas apoyada por la Analitycs, el Business Intelligence y el Brand Safety”.
Marco Legal
La regulación actual aún no ha dado una respuesta a la realidad del negocio de la compra programática. El negocio está sin piso legal.
El organismo encargado en Colombia, de legislar estos temas para la protección del consumidor es la Superintendencia de Industria y Comercio.
“Este tipo de fenómenos tecnológicos son muy incipientes y no hay aún jurisprudencia en Colombia que permita regularlos, es por ello que, en ocasiones, se encuentra un vacío en esta materia”, dijo a Castleberry Media la abogada venezolana residenciada en Colombia, Lorena Gallo.
Gallo considera estar frente un negocio emergente en Latinoamérica, influenciado por Estados Unidos y Europa. En Colombia todavía falta desarrollar el área legal de manera concreta y transparente la materia, acotó la jurista.
Son indiscutibles las ventajas de la compra programática de publicidad para la industria. No obstante, son muchos los desafíos que hay que atender, en cuanto a precisión, seguridad y transparencia, para que estos beneficios no sean una espada de doble filo que traspase la reputación de anunciantes, agencias y del propio medio.
Agradecimiento: CASTLEberry Media y RevistaP&M
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Especial de Marzo – Servicio al cliente en Colombia: Entrevista con Jerry Ojedis y Esteban Gaviria
¿Cómo están concibiendo las empresas Colombianas el significado de servicio al cliente?
Mucho se ha hablado sobre los diferentes significados de servicio al cliente, como es gestado por la industria y la importancia de una buena experiencia para el usuario. Pese a que la verdad se distorsiona cuando es comparada en diferentes ámbitos empresariales, la realidad es una: el mal servicio a nivel corporativo ha hecho que muchos países de América Latina sigan con una mirada tercermundista frente a este concepto vital en los negocios.
Muchas organizaciones e instituciones en Colombia siguen luchado por promulgar un nuevo concepto de servicio al cliente y por mejorar los hechos que a diario se presentan en el mercado pero aún siguen apareciendo barreras por parte de los empresarios.
Según Jerry Ojedis, International Business Director de la agencia Blue Design: “Es de suma importancia dejar atrás la burocracia y atender de forma directa al cliente-consumidor.” Éste IBD, también dice que: “Ésta situación no solamente se aprecia en Colombia, también se visualiza en toda Latinoamérica, ambas padecen de este mal llamado ‘burocracia’ que nos dilata la manera de concretar negocios“.
El principal objetivo de las empresas y organizaciones en 2017 según encuestas, es erradicar la mala experiencia comercial con acciones que permitan cambiar de manera positiva la mirada del consumidor: “Nuestro propósito es la personalización del servicio. Valoramos el tiempo y cada segundo del cliente. Profesionalismo y contacto directo con los ejecutivos de cada departamento sin intermediarios ni burocracias nos hace diferentes. Nacimos para servir, y si no podemos servir, es mejor no enredarnos con temas que no vamos a poder sacar adelante.“, anotó Ojedis.
Esteban Gaviria, ejecutivo de cuentas nacionales, opina que la base de toda ésta problemática radica en que las empresas no tienen claro el alcance o la representación de la palabra Servicio: “Es la impresión que entregas al usuario. Es darle una percepción de que entendemos su problema, respetamos su posición y que daremos lo que esté a nuestro alcance para asistirle.” Replicó: “El servicio al cliente debería entenderse como una amistad donde prima la individualidad y dónde se adopte la posición del otro“.
Qué nos enseña el modelo Americano
Jorge Gil, CMO, opina que la clave para una buena experiencia se encuentra en el desarrollo de estrategias de CRM. El CRM no solo reside en la sistematización de un proceso de atención sino también en personalizarlo para que el cliente perciba una cercanía.
Según el ejecutivo, el anterior modelo de ventas por “brochure” o mediante “catálogo” está muriendo porque carece de personalización y se mueve bajo un esquema de estandarización: “El servicio debe interpretarse no solo como captación sino como fidelización. Es allí donde radica el exitoso modelo de negocios norteamericano. Hágase una venta o no, el objetivo comercial es dejar una huella emocional en el usuario, es lo que le garantiza a la empresa una recordación de su producto. El servicio al cliente va más allá de mejorar los tiempos de respuesta, se trata de socializar y darse al otro.”
También expuso: “Si quiere generar un buen servicio, olvide la venta como objetivo principal, piense en el impacto que desea generar en los demás. Es hora de dejar los formalismos para ser más personales; los PBX son enemigos de la venta directa, están diseñados para que el cliente se pierda en 9 opciones que disminuirán los ratios de interés antes de escuchar una voz cercana. Hágalo más directo, con nombre propio asigne un ejecutivo que se encargue de clientes nuevos. Los callcenter no están diseñados para generar experiencias de compra. Olvídese de permanecer sentado en su oficina y haga seguimiento a sus usuarios de manera personal, visítelos y escúchelos; Haga lo posible porque su equipo comercial genere respuestas no mayores a la de 6 horas y notará cambios significativos. De igual manera, si su producto es físico y su cliente desea reemplazarlo por defectuoso, cámbielo de manera amable; recuerde que un cliente no se le evalúa por su poder de adquisición sino por su poder de influencia”.
- Publicado en CRM, Entrevistas, Marketing
Los ChatBots llegaron para quedarse – ¿Qué es un ChatBot?, ¿Cómo funciona?
¿Qué es un ChatBot? y ¿por qué es importante para las empresas?
Los ChatBots o robot conversacionales no son algo nuevo, sin embargo han tomado mayor trascendencia desde la conferencia brindada en Abril del 2016 por Mark Zuckerberg, creador de Facebook, en donde anunciaba que el desarrollo de estos estaba entre sus prioridades.
Un Bot es un programa (robot) que simula conversar con una persona al proveer respuestas automáticas a preguntas que realiza el usuario. También permiten acciones dentro de sus estructuras: llamar a la empresa, hacer pedidos – delivery, realizar comprar (dependiendo el país), recibir noticias, alertas. Todo en un mismo lugar, sin necesidad de salir de la aplicación. Una experiencia integral de principio a fin.
Investigando sobre esto, conocimos LABS357, una empresa argentina, de la ciudad de Rafaela, (Santa Fe), y nos permitimos conversar con su CEO, Claudio Tapia, que se dedica a mejorar la experiencia de los usuarios en los sistema de mensajería instantánea y redes sociales, y su producto estrella en este momento es el ChatBot en Facebook.
¿Qué lo llevó a innovar desde su empresa con esta nueva tecnología?
Facebook es una App que tiene más de 1650 millones de usuarios activos en todo el mundo, es cada vez más importante para las marcas y empresas tener presencia allí, sin dejar de estar pendientes de nuevas redes o sistemas de mensajería que surjan.
Somos una empresa, de más de 15 años de trayectoria, comprometidos con la Transformación e Innovación Digital, hace un tiempo que vemos que las personas habitualmente miran y descubren productos en Twitter, Instagram, Pinterest, Facebook y cuando tienen una duda se contactan con la empresa a través de Mensajes privados en Facebook; observando esto sabíamos que debíamos ofrecerle a nuestra cartera de clientes una solución para mejorar su atención en Redes Sociales.
Cuando vimos la conferencia de Mark Zuckerberg, con respecto a las novedades de la aplicación Messenger, confirmamos que los Bots eran el camino hacia el futuro de la Atención y Fidelización del Cliente y además captación de nuevos segmentos.
Reunimos al equipo de trabajo y comenzamos a investigar todo lo referido al desarrollo y codificación del servicio, la idea no solo era aprender a crear Robots de Chats, sino también conocer sus utilidades, sus ventajas y en que mercados aplicarlos; nuestro objetivo es presentar a las empresas una solución integral, desarrollar el Bot y brindarles asesoramiento. Por eso apostamos a este proyecto: LABS357.COM, es hoy una realidad; una plataforma SaaS que permite crear un ChatBot en una Fan Page de forma simple, y da la posibilidad de medir su uso, además de integrar otros sistemas de mensajería como Telegram, por ejemplo.
Comprendiendo la función de un ChatBot de última generación:
Las personas quieren recibir respuestas de las empresas cada vez más rápido, de manera más instantánea, sin tener que esperar en el teléfono a ser atendidos o tener que bajar una App que ocupa lugar en su móvil. Con los bots, desde una aplicación que ya tienen instalada, Messenger de Facebook conversan de manera automática con la empresa, hacen una pregunta y el bot les da la respuesta.
Es interacción en tiempo real con los seguidores, Support 24/7. Existen muchas funcionalidades, y Facebook actualiza las mismas constantemente. Te menciono algunas de las cosas que se pueden resolver: Mostrar los servicios/productos de la empresa (e-commerce), Conexión al CRM o Web Service: imaginate que envías tu número de vuelo y te dice el estado del mismo, o envías tu número de cliente o documento de identidad y te informa el saldo de tu cuenta, puntos acumulados, permite la Geolocalización, incluir Botones para LLAMAR: el cliente hace clic en el mismo y directamente se contacta con la empresa, botón SHARE y el usuario comparte la info con sus contactos; Búsqueda inteligente, Envío de mensajes, Realizar Encuestas y Votaciones, hay más pero como siempre decimos, todo depende del objetivo de la empresa.
Cuando uno ve todas estas funciones puede pensar que van a reemplazar a las personas, realmente no creo que eso suceda pero sí creo que los bots van a optimizar los procesos de e-commerce por ejemplo y bajar los costos internos.
¿Un ChatBot es exclusivo para un segmento de mercado o puede llegar a masificarse como lo promete Facebook?
Hoy, ya hemos realizado Bots para empresas de diferentes segmentos, algunos al que nunca imaginábamos llegar en tan poco tiempo: Municipios, Diarios, Empresas Privadas – Comercios, Clubes Deportivos, Deliverys, Facultades/centros de capacitación, Hipermercados, Financieras y Heladerías entre otros. El alcance de este producto, como sus utilidad son infinitas. Pero hoy, a pesar de estar lejos del techo al que puede un Chatbot llegar, las soluciones a brindar pueden ser tan diversas como efectivas, ya que desde empresas pequeñas hasta grandes, todos tenemos una misma misión comercial: atender mejor y más rápido a nuestros clientes.
¿Cómo ve el futuro de los ChatBots?, ¿Podrán ir de la mano?
Si hay algo seguro, es el hecho de que las redes sociales llegaron para quedarse. Se convierten cada vez más en el único lugar fiable donde ponerse en contacto con los usuarios, los ChatBots son el futuro, hay un compromiso importante sobre la inteligencia artificial y permitir que esté al alcance de todos. De a poco, estos robots, considero que irán eliminando las Apps, las cuales a pesar de ser buenas y efectivas, no dejan de generar molestia por utilizar espacio en los móviles, por ejemplo.
Nuestros planes a futuro, son seguir actualizando esta herramienta no solo pensando en Facebook, sino en cualquier sistema de mensajería instantánea; permitiendo a las empresas sumar los Bots a su estrategia de Marketing Digital y convertir sus medios de comunicación en Plataformas Innovadoras, logrando estar más cerca de sus clientes
Actualmente estamos en proceso de expansión a algunos países de LATAM, la idea es llegar a todos los países, y por más que sepamos que quizás estemos un paso adelante de muchos competidores, nos exigimos aún más para que cuando lleguen novedades, el mercado nos encuentre nuevamente en una posición de privilegio.
¿Cómo funciona un ChatBot?
Preste atención al siguiente video:
[embedyt] http://www.youtube.com/watch?v=UKaDGusA39U[/embedyt]- Publicado en Empresas, Entrevistas