La importancia del significado del logotipo para las marcas
Una marca es la esencia de una empresa, sin importar si se trata de una playera, un dulce o una lámpara, productos llegan a ser identificados como genéricos o fáciles de imitar. Mientras que, una marca es única e inconfundible, ya que es el resultado de diversas prácticas, valores y creencias que representan la identidad de una empresa.
Un logotipo no es una marca, sino una parte primordial de ella, su manifestación gráfica o valor simbólico que provee inmediato reconocimiento a una marca. Un logotipo es un activo importante de una empresa que contribuye en la construcción de asociaciones.
Cuando un logotipo es expuesto al consumidor, hay ciertos conceptos, ideas o imágenes que consciente o inconscientemente vienen a su mente. Estos símbolos tienen un impacto en la manera en la que la marca es percibida por el cliente y ellos a su vez, pueden tener asociaciones diferentes hacia una misma marca, es por eso que la importancia de un logotipo reside en su aspecto visual y simbólico que nosotros como criaturas simbólicas que somos, interpretamos y retenemos, lo que genera ciertas asociaciones en relación a la marca diferenciándola y posicionándola en la mente del espectador.
A pesar de que los consumidores como individuos son únicos, se ha detectado que estos siguen una serie de patrones lo cual facilita la implementación de ciertas estrategias de acuerdo a las asociaciones que las empresas buscan transmitir a su cliente objetivo.
Los resultados de una investigación temática sobre el impacto de un logotipo en las asociaciones de marca, realizada en agosto del 2017, señala la importancia de un logotipo como parte de la identidad de marca, siendo una característica significativa que define la decisión del cliente en el momento de compra. Las asociaciones de un logotipo son el resultado de una serie de experiencias y el nivel de agrado que un cliente tiene hacia el logo de una marca en específico.
Todo comunica, cada elemento de un logotipo (color, tipografía y forma), por si mismo comunica ciertas asociaciones y de igual manera, estos elementos analizados en conjunto, transmiten al cliente asociaciones de marca de una forma holística que posiciona a la marca dentro del mercado y en la mente del consumidor generando un sentido de preferencia.
Siguiendo la idea de Juan Costa de que “lo feo no vende”, no solo se trata de diseñar un logo “bonito”; este concepto de que lo “bonito” vende es el resultado de una serie de investigaciones, análisis que tendrán como resultado un conjunto de especificaciones que habrán que ser tomadas en cuenta en el momento de diseñar un logotipo con el objetivo de causar un impacto significativo en el consumidor buscando generar las asociaciones de marca adecuadas, diferenciando a la marca de la competencia. Es por eso que marketing y diseño son dos ramas que trabajan de la mano en el desarrollo de un logotipo para transmitir las asociaciones deseadas al consumidor.
Agradecimiento:
Isabel Flores Darán López
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LG revelará en el marco del MWC las versión más recientes del K10 y el K8
LG Electronics presentará la edición 2018 de los populares smartphones K8 y K10 enfocados a mercado masivo, durante el MWC 2018. Estas versiones mejoradas con especificaciones premium harán rivalidad con dispositivos emblemáticos de la marca. Ambos modelos serán lanzados en regiones claves como América Latina, Europa, Asía y el Medio Oriente.
Con múltiples avances en características de la cámara, como auto foco de alta velocidad y reducción de ruido para tomar mejores fotografías en bajas condiciones de luz, la nueva serie K sigue trayendo productos excepcionales a precios excepcionales. Tanto el K8 y el K10 tienen una imagen de arena brillante que le ha dado una clara identidad a la Serie K. Complementada con el moderno diseño del Arc Glass 2.5D, le da un estilo fluido que se mantiene bien con el paso del tiempo. Los dos teléfonos estarán disponibles en tres colores nuevos para 2018: Aurora Black, Moroccan Blue y Terra Gold.
El elegante diseño metálico del K10 con un marco en forma de U, se ve estilizado y viene con características premium que no se encuentran normalmente en este rango de precios. El K10 está equipado con la avanzada tecnología de la cámara de 13MP que se encuentra en el icónico LG G6 y con una cámara frontal de alta resolución de 8MP que soporta Bokeh al tomar selfies. Con el K10 los aficionados a la fotografía no perderán ninguna oportunidad de capturar una gran imagen con tecnología Phase Detection Auto Focus (PDAF) es 23% más rápido que las versiones tradicionales de autofoco. Además, la nueva Smart Rear Key no solo desbloquea el teléfono con la huella digital, también activa el Quick Shutter para tomar fotos más rápido y facilitar la captura de pantalla.
La versión actualizada del LG K8 trae funcionalidades más avanzadas en el UX de la cámara y la toma de fotos con bajas condiciones de luz ha sido mejorada con la captura de imágenes más claras y brillantes. Se mantienen las funciones favoritas de los usuarios en el K8, como Auto Shot, Gesture Shot, Flash para selfies y Quick Share.
Es posible obtener fotos más claras en ambientes de luz tenue con el K8 y K10 gracias a la nueva función de Reducción de Ruido con Poca Luz. Combinado con High Dynamic Range (HDR), las fotos salen con más definición, luminosidad y mejores niveles de contraste.
Tomar fotos de grupo con amigos o familia es más fácil que nunca gracias a la nueva opción de Timer Helper. Ya no es necesario adivinar cuantos segundos faltan hasta que el temporizador active el obturador. Con el Time Helper, el K8 y K10 usaran el flash como ayuda visual de contador de tiempo para que todos estén en la posición adecuada en el momento correcto.
Otra característica nueva de la cámara en la Serie K es Flash Jump Shot, que toma una foto cada 3 segundos (hasta 20 fotos) y junta todas las imágenes en un GIF fácil de compartir. Está función se encuentra disponible en el K8 y K10 y puede ser usada tanto en la cámara trasera, como frontal.
“La nueva gama de celulares LG de la Serie K 2018 están enfocadas en traer aún más valor a los consumidores en búsqueda de dispositivos que se adecuen a su estilo de vida y necesidades”, señaló Ha Jeung-uk, Vicepresidente Senior y líder de Negocios de LG Electronics Mobile Communications Company. “Estamos seguros de que podremos capturar los corazones y mentes de los consumidores en estos mercados de gran movimiento, gracias a la tecnología de las cámaras de nuestros smartphones y otras características altamente convenientes”
Acerca de LG Electronics
LG Electronics, es líder mundial e innovador tecnológico en electrónica de consumo, comunicaciones móviles y electrodomésticos, empleando a 77.000 personas que trabajan en 125 lugares del mundo. Con ventas globales en el 2016 de KRW 47,9 billones, LG está conformada por cuatro unidades de negocio – Home Entertaiment Mobile, Home Appliance& Air Solution y Vehicle Components. Es uno de los principales productores del mundo de televisores de pantalla plana, dispositivos celulares, lavadoras y refrigeradores. En el 2016 LG Electronics fue socio del año de ENERGY STAR. Para mayor información de LG Electronics, por favor visitar: www.LGnewsroom.com
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¿Qué es el Branded Content? Nuevas tendencias de la comunicación
El mundo del marketing es tan dinámico como los cambios tecnológicos que se generan a diario y afectan al comportamiento de compra del consumidor, las estrategias que deben desarrollar las empresas que se ven en la continua necesidad de adaptarse a ellos y competir en un mercado cada día más exigente y comunicado, como nunca antes.
La revolución de la información y la tecnológica de fines del siglo XX y principios del XXI suponen otro cambio de época, donde la nueva sociedad digital, marca un antes y un después, donde la fuerza ni el dinero tienen importancia; la palabra la tienen ahora aquellos que poseen la información del mundo. Por primera vez en la historia, los elementos más importantes son el conocimiento y la información y la denominada industria 4.0 supone un giro copernicano en la manera de concebir la industria.
La nueva época cambio la conducta y género nuevas formas de concebir el marketing, sus herramientas y estrategias. Se rompió el espacio – tiempo cambiando la forma en la que nos relacionamos: WhatsApp, Facebook, Videos, etc. Y el mundo relacional en transformación en el que vivimos, afecta a la manera de consumir y comprar.
La cultura también está sufriendo importantes transformaciones, de un presente – pasado a una cultura de la inmediatez del aquí y el ahora. Todos estos cambios están alterando el comportamiento del consumidor lo mismo que Internet y las Redes Sociales que cambiaron la manera de concebir el mundo y comportarnos en él.
Entramos al manejo y la creciente importancia de la Inteligencia Artificial, donde prima el conocimiento del cerebro humano para enfrentar los grandes desafíos y proyectos que se avecinan en la siguiente parada: El futuro.
En este contexto de transformaciones, innovaciones y mirada al futuro aparece una nueva táctica para llegar al consumidor actual, el “Branded Content”, que están incluida dentro de las estrategias de producto, marca y comunicación y proporciona lineamientos estratégicos y tácticos para generar contenidos ligados a la marca y conectarnos con los nuevos consumidores digitales.
Hoy es tan importante como el lenguaje y la comunicación el contenido del mensaje que se transmitirá y que está ligado a la humanización de la marca y la transmisión a partir de este de sentimientos, emociones y experiencias que requieren un conocimiento, cada vez más profundo del consumidor, no solo como individuo que adquiere bienes y servicios, sino como persona que siente, se emociona y busca un valor agregado a lo que ofrecen las empresas.
Hoy más que nunca, las compras están motivadas por factores subjetivos que deben ser expresados en los contenidos que las marcas diseñan y difunden, tratando de enamorar a los consumidores y los nuevos mercados.
Las marcas deben comprender que la clave actual es formar parte de la vida de los consumidores y que ésta debe dejar huellas, no generando notoriedad o siendo la marca preferida, ya que una cosa es ser conocido y otra ser querido, y en un mercado saturado de marcas y de mensajes, debemos preocuparnos, no de ser “Top of minds”, sino ser la “primera opción”. La marca debe ser un recuerdo presente en la vida diaria del consumidor que debe estar reflejada en el contenido que se difunde a través de toda la estrategia de marketing.
A través del contenido las marcas “deben” ser “emociones”, ya que son las emociones las que nos hacen entender el mundo que nos rodea, nos hacen valorar qué nos apoya y que nos detrae, moviéndonos a las acciones. La percepción está gobernada por los sentidos y los sentidos por las emociones, que en definitiva llevan al consumidor a la compra de una u otra marca.
Debemos entender que somos un “Cocktail de hormonas” y que el comprender este mundo ayuda a entender el porqué de ciertas reacciones y ciertas emociones que controlan el funcionamiento de los nuevos consumidores, tales como la memoria, sentimientos y evaluación de experiencias; por lo tanto, los estímulos del marketing y las experiencias, generan las hormonas adecuadas para el interés de la marca. Un punto importante será entonces, el poner un poco más de “Hormonas” en el Marketing Mix a través de contenidos y observar las reacciones en el consumidor.
Por lo tanto, el contar con un buen Branded Content ayudará a la empresa a conquistar mercados emocionando con la marca y difundiendo mensajes a través de campañas publicitarias de diferentes tipologías de contenidos que podrán ser utilizadas muy efectivamente dentro del Inbound Marketing.
Debemos aclarar que marketing de contenido no es igual a Branded Content, ya que el primero es una estrategia y el segundo es un modo de generar contenidos, desde nuestra perceptiva, una táctica dentro de este tipo de marketing, donde se detalla de manera específica y se codifican diferentes tipos de mensajes para los productos-servicios y los diferentes consumidores de la empresa.
Como se mencionó, la marca ya no es el punto central de la estrategia, sino lo que ella dice y hace sentir a través de lo que dice, fidelizando al consumidor y convirtiendo al contenido en el “Rey”.
El futuro es ahora y nos guste o no, debemos empezar a incorporarnos a las nuevas tendencias, innovaciones, los nuevos consumidores y las nuevas herramientas para hacer marketing, en un mercado cada día más tecnológico y con individuos que son personas en esencia y donde el ser consumidor es un rol.
Parece que competir hoy, ya no es solo una cuestión de las 4 Ps, 7 Ps o 4 Cs o 7Fs; sino una cuestión de diferenciación en contenidos que transmitan experiencias y emociones a través de las marcas, en definitiva y de manera general el marketing debe vender sentimientos y experiencias, con contenidos motivadores y un mix de marketing cargado de muchas hormonas.
Gricel Gamarra
- Publicado en Empresas, Marketing, Nombramientos
Las 10 startups que se unirán a la edición 2018 del programa de turismo sustentable de Booking
En el marco del Booster Programme de Booking.com, emprendimientos sociales que operan en 6 continentes concursarán por subvenciones que pueden alcanzar hasta EUR 500.000
Hoy Booking.com, una de las empresas de e-commerce más importantes del mundo y líder en tecnología digital, anunció las 10 startup dedicadas al turismo sustentable que en mayo de 2018 se van a unir al Booking Booster Programme en Ámsterdam.
Tras una exitosa edición de lanzamiento en 2017, esta segunda edición del programa de aceleración de crecimiento consistirá en 3 semanas de charlas, talleres prácticos y asesoramiento, que culminará en un concurso final por subvenciones de hasta EUR 500 000, provenientes del fondo de Booking.com de 2 millones de euros destinado a darles apoyo a las startup en la próxima etapa de su crecimiento proyectado.
“Estamos muy entusiasmados con las 10 startups innovadoras que van a visitarnos en Ámsterdam durante mayo”, dijo Gillian Tans, directora ejecutiva de Booking.com. “Los vínculos que construimos con estos emprendedores no solo contribuyen a impulsarlos en su continuo crecimiento, sino que además son una fuente de estímulo e inspiración para todas las personas de nuestra empresa. Nuestro objetivo es crear una red de organizaciones e individuos con los mismos ideales, que aprovechen la tecnología para proyectar un futuro más sustentable en los destinos de todo el mundo. A través de nuestro compromiso colectivo, hacemos un esfuerzo para asegurarnos de que todos esos destinos únicos que tanto nos gustan se mantengan sanos y salvos para las generaciones del futuro”.
Seleccionadas de entre cientos de postulantes de todo el mundo, las diez startups que van a participar de la edición 2018 del programa provienen de seis países diferentes, y entre todas operan en seis continentes, incluida la Antártida.
Sus empresas representan además un conjunto variado de mercados online que conectan a los viajeros con experiencias de viaje inclusivas únicas, con soluciones tecnológicas de última generación y con iniciativas que empoderan a las comunidades locales para que puedan beneficiarse de forma más equitativa del turismo mundial.
Community Homestay Network (Nepal), Global Himalayan Expedition (India), HiveSters (Tailandia), Hotel Con Corazón (Países Bajos: opera en Nicaragua), Keteka (Estados Unidos: opera en América Central, América del Sur y la Antártida), KITRO (Suiza), Reflow (Países Bajos), Sakha Consulting Wings: Women on Wheels (India), Tastemakers (Estados Unidos: opera en África) y Wheel the World (Estados Unidos).
Todos los emprendimientos sociales participantes además van a recibir asesoramiento y capacitación de forma regular durante meses por parte de expertos de Booking.com, además de la oportunidad de trabajar en conjunto con Booking.com en futuras iniciativas y experimentos innovadores para ayudar a acelerar el crecimiento futuro de los emprendimientos participantes.
El Booking Booster Programme, en conjunto con los recientemente inaugurados Booster Labs y el Booking Cares Fund, se suma al programa interno de voluntarios de Booking.com, en cuyo marco los empleados desde hace tiempo vienen colaborando con proyectos de organizaciones locales que buscan ayudar a mejorar destinos de todo el mundo. En conjunto, estas iniciativas que componen el programa Booking Cares, profundizan el compromiso de Booking.com e impulsan la misión de la empresa de tener un impacto positivo a nivel mundial.
Sobre Booking.com:
Booking.com B.V., fundada en Ámsterdam en 1996, pasó de ser una pequeña start-up holandesa a una de las mayores empresas de e-commerce de viajes de todo el mundo. Parte de Booking Holdings Inc. hoy Booking.com emplea más de 17.000 empleados en 198 oficinas en 70 países de todo el mundo.
Booking.com, cuya misión es que todos puedan conocer el mundo, invierte en tecnología digital para que viajar sea más fácil. En Booking.com, conectamos a los viajeros con la variedad más amplia de alojamientos increíbles, desde apartamentos, casas de vacaciones y bed & breakfasts de gestión familiar hasta lujosos resorts de 5 estrellas, casas en los árboles e incluso iglús. La web y las apps de Booking.com están disponibles en 43 idiomas y ofrecen más de 1.6 millones de alojamientos en más de 128.000 destinos en 228 países y territorios en todo el mundo.
Cada día se reservan más de 1,5 millones de noches en nuestra plataforma. Los huéspedes, ya sea que viajen por ocio o por negocios, pueden reservar fácilmente y de manera inmediata su alojamiento ideal con Booking.com, sin gastos de gestión y con la garantía de que igualamos el precio. El equipo de asistencia de Booking.com está a disposición de los huéspedes las 24 horas, todos los días y en 43 idiomas, en cualquier horario del día o la noche.
- Publicado en Negocios y Empresas, Networking
5 razones para incorporar Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente
La Inteligencia Artificial en el servicio al cliente es uno de los factores mundiales que marcan a la sociedad impactando radicalmente en el modo de consumo de las personas.
Se trata de soluciones tecnológicas capaces de procesar información para resolver situaciones y problemáticas con razonamiento similar al humano. Las empresas deben adoptar las megatendencias digitales en su estrategia de relación con el cliente, para atender las nuevas necesidades de los consumidores de esta era de constante (r)evolución.
El mayor desafío de las compañías que brindan atención al cliente es incorporar con velocidad soluciones que utilicen Inteligencia Artificial en sus operaciones para adaptarse a la nueva realidad que impone la era cognitiva y no morir en el intento.
LABS357 desarrolla un CHATBOT a medida para cada empresa, pensando en qué buscan sus clientes y en sus productos, de manera tal que la estructura del bot guíe al usuario en el embudo de conversión, brinde soluciones a las consultas realizadas o lo transfiera a un operador para situaciones complejas.
Inteligencia cognitiva, Machine Learning, Redes Neuronales, Procesamiento del Lenguaje Natural, Deep Learning, Internet de las Cosas, entre otras, no sólo se han convertido en “palabras de moda”, sino que están transformando el servicio al cliente, principalmente por 5 razones:
Omnicanalidad:
Con el nuevo perfil del consumidor de la era de la revolución digital que atravesamos, las empresas tienen que adaptarse al cliente hiperconectado, demandante de inmediatez e información en tiempo real. Los Chatbot utilizan búsqueda inteligente y tienen la capacidad de entender el lenguaje y las reglas de cada canal, siendo capaces de atender y adaptar el mensaje a cada uno de ellos, manteniendo el nivel de experiencia.
Automatización:
Los Chatbots son capaces de automatizar procesos, información, preguntas y transacciones frecuentes, logrando reducir costos operativos en las empresas y un aumento en las ventas y productividad debido a la capacidad resolutiva automática en tiempo real, permitiendo al humano focalizarse en tareas complejas o en casos que demanden una atención de segundo nivel.
Eliminación de los tiempos de espera para el cliente:
Una de las principales frustraciones de los consumidores ante los tradicionales servicios y canales de atención al cliente son las largas esperas y tediosos flujos o procesos de los sistemas. Otra ventaja de la plataforma es que utilizan Búsqueda Inteligente con la posibilidad de atender con capacidad ilimitada, en tiempo real y 24/7.
Procesamiento y análisis de grandes cantidades de datos integrados:
Estas soluciones soportan cada vez más tráfico de datos a mayor velocidad. La utilización y distribución de la información del conocimiento de las compañías con la información que poseen y obtienen de sus clientes, combinado a la capacidad de integrarse a cualquier sistema de terceros o CRM propios, representa un modo sencillo, práctico y de muy bajo costo de resolver las necesidades de los clientes utilizando todos los recursos disponibles de la empresa.
Aprendizaje y evolución continua gracias a la interacción del consumidor:
Las redes neuronales y el machine learning, permiten a estas soluciones aprender de las interacciones de los clientes, incorporando sus palabras, modos de expresión, comportamientos, accesos y usos de los sistemas de soporte ofrecidos por la compañía para entender cada vez más y con mayor precisión las intenciones de los clientes. Las soluciones que aplican estas tecnologías, como los asistentes virtuales, son capaces de mantener un diálogo natural y coherente con una persona, resolviendo sus necesidades en tiempo real.
Para conocer sobre sobre este innovador producto, envíe un mensaje privado a https://m.me/labs357
En Colombia, puede consultar también a través de los siguientes canales de contacto:
BLUE DESIGN COLOMBIA – LABS357
+57 4 2041980
CR 42 #3Sur 81
Automatización del Social Media: Chatbots y la innovación de los contact centers
Con la vertiginosidad de las redes sociales, se crearon en el último tiempo, múltiples herramientas que nos permiten la automatización del social media. Esto ayuda a liberar la carga más rutinaria de la gestión del community manager y optimiza su capacidad productiva.
Optimizando su producto CHATBOT®, LABS357 y Blue Design Worldwide implementaron desde su plataforma, la respuesta automática en el muro de Facebook, gestionando los comentarios que realizan los usuarios en las publicaciones.
De esta manera, la comunidad se sentirá escuchada las 24 hs, los 7 días de la semana y la empresa generará con sus usuarios experiencias positivas que colaborarán con el posicionamiento de marca.
La evolución de los centros de contacto:
La digitalización ha impulsado la necesidad de inmediatez de respuesta de las marcas. Actualmente las personas buscan recibir atención sobre algún producto o servicio a través de medios digitales y aquellas compañías que no se hagan
Ahora las empresas deben convertir sus centros de contacto en centros de experiencia.
En 2015 los web chats, las redes sociales y el correo electrónico representaron el 30% de todas las interacciones de atención al cliente. Para 2020 se espera llegar al 48% debido al creciente número de “nativos digitales” que esperan atención digital.
El CHATBOT® puede ahorrar hasta un 30% en servicios de atención al cliente:
Según estudios, 44% de los colaboradores en los call centers creen que su labor se centraría en casos más complejos si se introdujeran chatbots para lidiar con las solicitudes más comunes. En el caso de los millennials, este índice se eleva a 50%.
¿Qué buscan los usuarios?
• Respuestas puntuales a sus solicitudes,
• Atención inmediata (24/7).
• Presencia de la marca en sus canales más usados.
Estos son los 5 aspectos que el CHATBOT® contempla y que son sumamente útiles para los centros de contacto:
Contenido
Enviar contenido multimedia de forma inmediata o programada en diferentes formatos:
• Noticias
• Imágenes
• Gifs
• Video
Soporte de marca
Dar soporte y responder puntualmente cada pregunta frecuente que resta tiempo y recursos en la operación.
Atención inmediata 24/7
Responder preguntas frecuentes y atender operaciones de baja complejidad para disminuir los costos operativos y de servicio de atención al cliente.
Outbound marketing
A través de la recopilación de los prospectos y el seguimiento de las conversaciones, el chatbot es capaz de:
• Enviar promociones personalizadas.
• Compartir información sobre descuentos.
• Dar información sobre nuevos servicios.
Venta
Completar transacciones de baja complejidad, como:
• Pago de facturas y/o servicios
• Compra de artículos
• Envío de recibos
Hemos desarrollado CHATBOTS para el área financiera, banca digital, delivery, inmobiliaria, cines, clubes y centros de estudios, adaptando cada plataforma a la empresa, sus clientes y productos.
Para conocer sobre sobre este innovador producto, envíe un mensaje privado a https://m.me/labs357
En Colombia, puede consultar también a través de los siguientes canales de contacto:
BLUE DESIGN COLOMBIA – LABS357
+57 4 2041980
CR 42 #3Sur 81
- Publicado en Marketing online, Marketing promocional
Las 4 claves para desarrolar una estrategia omnicanal para social media
Las redes sociales han cambiado la forma en que nos conectamos, compartimos y establecemos relaciones con otras personas, empresas y comunidades de todo el mundo. El mundo digital está en constante evolución, y los retailers comienzan a darse cuenta de la importancia de los medios de comunicación social dentro de la experiencia de compra.
Es una realidad, los consumidores están más capacitados, como nunca antes lo habían estado. Aunado a esto, el avance en los contenidos “adquiribles” presentan un nuevo abanico de oportunidades para el retail de incrementar sus ingresos vía estos nuevos canales de comunicación. Como resultado, estas empresas deben, no solo incrementar el engagement con los consumidores vía social media, sino generar experiencias que les faciliten la interacción con el proceso de compra desde los diferentes puntos de contacto que el cliente tiene con la marca con la finalidad de elevar las tasas de conversión, los valores promedios de pedido, etc..
Es por eso que cada vez más empresas de diferentes sectores y no solo retail (tecnología, salud, belleza, moda, entre otros) están adoptando estrategias omnicanales.
“AUNQUE LA TIENDA FÍSICA SIGUE SIENDO EL PRINCIPAL PUNTO DE COMPRA PARA EL CONSUMIDOR, LOS CANALES DE VENTA ONLINE CRECEN A MUY BUEN RITMO“ PWC.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de omnicanalidad? Sabemos que el proceso de compra puede seguir diferentes procesos lineales en diferentes puntos de contacto con la marca. La omnicanalidad se centra en crear experiencias exclusivas para el consumidor entorno a todos sus canales comerciales, es decir, que estos puedan acceder a todo tipo de productos y servicios estén donde estén y que puedan interactuar con los diferentes canales de forma simultánea, ya sea a través de smartphones, tablets, email, redes sociales, en la tienda o comercio.
Para que los retailers se adapten mejor a estas nuevas demandas, deben implementar además de estrategias, la tecnología que les permita ser capaces de recopilar toda la información generada antes, durante y después del proceso de compra, para tener un conocimiento del cliente a 360º y mejorar la oferta, precios, productos y servicios, con respecto a sus competidores.
Dicho esto, hemos preparado una mini guía de cómo realizar una estrategia omnicanal gracias a los insights generados por el social media.
1. El Perfil social del cliente y la segmentación:
Lo primero a realizar es identificar tu audiencia y segmentarla. No todos los consumidores son iguales ni quieren ser tratados por igual, por lo que es primordial categorizarlos no sólo por variables sociodemográficas, sino también por su perfil de compra y perfil social.
Si se toma en cuenta el proceso de compra entre los diferentes canales que sigue cliente, se puede definir su tipología, hay los perfiles más tecnológicos que recurren a las redes sociales y a internet para informarse antes de ir a una tienda física, y los hay otros perfiles más tradicionales que no hacen uso de la tecnología para adquirir un producto.
Gracias a los datos obtenidos de las conversaciones en social media es posible identificar a estas diferentes tipologías de consumidores, así como aquellos influencers (actores clave en el proceso de decisión de compra). Al conocer tu audiencia target y segmentarla es posible optimizar las estrategias de comunicación en los diferentes puntos de contacto del customer journey.
“LA MARCA QUE SEA CAPAZ DE IDENTIFICAR Y GESTIONAR A LOS CONSUMIDORES CON CAPACIDAD DE INFLUIR SOBRE OTROS, TENDRÁ UNA VENTAJA COMPETITIVA Y OPTIMIZARÁ LA GESTIÓN CON EL CLIENTE“ PWC.
Algunas tácticas que puedes utilizar para conocer tu audiencia y su comportamiento:
● Realizar un análisis demográfico de las comunidades que participan en las conversaciones alrededor de una marca o producto para conocer su edad, género, profesión e intereses.
● Análisis geográfico de las conversaciones, para detectar las localidades que concentran tu mayor audiencia.
● Identificar a los influencers (score, número de menciones relativas a la marca, nivel de audiencia, etc), actores clave en el proceso de decisión de compra de otros consumidores.
● Análisis del ratio de crecimiento de la audiencia por canales sociales (número de fans, followers, suscripciones etc) para detectar los canales más populares de tu público objetivo.
De esta manera, basados en su perfil social y su perfil de compra es posible a desarrollar estrategias y modelos de comunicación adaptados a cada segmento.
2. Crear una estrategia de marketing cross-channel:
El objetivo de este paso es crear contenidos personalizados y de relevancia para los usuarios de cada uno de los canales con los que interactúa, con la finalidad de que la experiencia con la marca sea integral. Es por eso que es importante establecer un plan de social media con diferentes acciones y estrategias que incluyan promociones, publicidad e información que comuniquen los diferentes canales de comunicación de la marca, ya que lo que se busca es que los consumidores tengan en mente todas sus opciones, ahorrar tiempo a la hora de informarse acerca de los productos y servicios ofrecidos y al mismo tiempo facilitar el proceso de compra.
Por lo cual resaltamos la importancia de tener una visión panorámica del historial de interacción del consumidor y transformar ese conocimiento en acciones. Para lograr esto es necesario:
● Nube de conceptos clave, para saber el peso o relevancia de las temáticas referentes a una marca, sus productos o servicios, para evaluar los mensajes que generan los consumidores versus los mensajes que emite la marca y alinearlo.
● Establecer un sistema de clasificación y etiquetas, para detectar temas y subtemas (cluster semántico), segmentar comportamientos de compra y búsqueda acerca de los productos o servicios.
● Monitorizar la tendencia de las menciones, incluyendo comparativas en diferentes periodos, hacer especial atención en los picos para interceptar a los usuarios y crear los mensajes que recibirán en el mejor momento a través del canal más idóneo.
● Optimización cross device – Mapeo del customer journey, cruzar estos datos con la data de social analytics, así como las métricas de tu sitio web, blog y define las plataformas que generan las conversaciones concernientes a la intención y el comportamiento de compra.
● Detectar oportunidades comerciales a través de los conceptos más buscados por los usuarios de internet. (Top content, conceptos relacionados con las consultas en los motores de búsqueda). Considerar a su vez los dominios más empleados y sus respectivos resultados.
● Integración de CRM con los datos de las tiendas físicas y social analytics para tener un mejor conocimiento de sus clientes. Cruzar los datos de los usuarios con el análisis del comportamiento.
● Crear sistema de alertas, para comunicar a diferentes departamentos de la empresa sobre reclamaciones, comentarios. Y sobre todo es importante que tanto los canales de atención al cliente tanto online como offline estén alineados en la comunicación y mensajes.
TIP: Las herramientas de monitorización como Digimind Social, permiten conectar con diferentes sistemas para: detección de leads, integrar CRM, etiquetado incidencias, gestionar el engagement.
De esta manera es posible no solo fortalecer el plan de contenidos, sino que facilita la integración y optimización de todos los canales y departamentos involucrados en la gestión de la experiencia del cliente.
3. Acercar al consumidor la oferta en la tienda física y online:
La tecnología móvil está cambiando el comportamiento de compra a un entorno online, lo mismo pasa con el proceso de búsqueda sobre un producto antes de ser adquirido. Sin embargo, los ratios de conversión de los canales online no son tan elevados como se puede pensar, por lo que las marcas deben revisar sus estrategias de e-commerce, la optimización de su web, desarrollar apps e implementar procesos de omnicanalidad.
Algunos ejemplos de estrategias y funcionalidades utilizadas por las marcas en el contexto omnicanal.
Starbucks, es considerada como la compañía con una de las mejores experiencias omnicanal, gracias a la app Rewards de Starbucks. Pero, ¿qué tiene de especial? Este programa de lealtad está fuera de lo tradicional, es una tarjeta de recompensas que se puede utilizar para la compra en sus establecimientos, la cual puedes recargar a través de la app, por teléfono, en el sitio web o en tienda. Todas las modificaciones que hagas en tu perfil se actualizará en todos los canales instantáneamente. ¡No tendrás más pretextos para no comprar tu café en Starbucks, ellos te lo ponen fácil!
Zara y Attraction Tienda son otro ejemplo de empresas que ofrecen experiencia de compra omnicanal: compra online con posibilidad de envío a una tienda específica, la misma compra online puede devolverse en tienda. Ver la disponibilidad de stock en tienda, promociones online relacionados con la tienda física. Zara.com dispone de un buscador de tiendas. Además, cuando un usuario escoge un artículo en la plataforma puede saber en qué establecimientos físicos está disponible la prenda que le interesa, en la talla y el color elegidos.
Recuerda que el social y el visual listening ayudan a los retailers a mejorar la experiencia en tienda gracias a la data social.
4. Medir el impacto del social media:
Es necesario medir el impacto de tus acciones de marketing omnicanal, es por eso que las herramientas de social listening son un aliado estratégico, facilitando a los marketers los insights en tiempo real sobre la audiencia clave, métricas de interacción de modo que puedan tener una visión sobre su desempeño y si van por el camino correcto o no, esto ayudará a un plan de negocio estratégico.
Para crear contenido valioso que genere engagement hacia la marca, las empresas necesitan escuchar lo que los consumidores están hablando no solo sobre sus productos o servicios, también sus necesidades, retos y aspiraciones. Insights accionables son derivados de este contexto (no, no estamos hablando solo de un cúmulo de “likes”). Re-tuits, shares y engagement actionable son más valorados, en tanto que funcionan de la misma manera que una recomendación de ‘boca a boca’ para difundir los mensajes a gran escala.
La clave de medir en social media es hacer un seguimiento de las “hard metrics” tales como: incremento en ventas, leads, tráfico o disminución en las llamadas al centro de atención al cliente. Sin embargo, las “soft metrics” como engagement, menciones, favoritos, incrementan el ranking de las búsquedas, el sentimiento por la marca para correlacionar/mapear esta performance con los objetivos comerciales primordiales. Por ejemplo, dentro de tus objetivos de negocio está mejorar el servicio al cliente lo que significa examinar el sistema de resolución de problemas en su conjunto tanto como en los centros de atención telefónica como en canales sociales. Esto permite valorar si es necesario mover al equipo social dentro del equipo de experiencia del cliente para que haya respuestas consistentes en el negocio.
- Publicado en Formación, Redes Sociales
¿Qué es la reputación online y cómo se trabaja?
Cuando hablamos de reputación online la mayoría de la gente, se dedique al marketing digital o no, lo asocia con las redes sociales.
Cuidar la imagen está relacionado a evitar críticas y comentarios mordaces en Twitter, Facebook o Instagram. El objetivo de las marcas y de los Community Managers es responder de forma correcta y veloz estos comentarios negativos.
No quiero discutir este enfoque, pero considero que en términos de reputación online se suele dejar de lado un punto más importante para conseguir más ventas o clientes. Se trata de la reputación en Google, reputación SEO, o -en criollo- lo que la gente encuentra al buscar nuestra marca en el principal buscador.
Hay estudios que indican que el 80% de los usuarios de Internet buscan en Google antes de realizar una compra. Las búsquedas que realizan suelen ser ‘nombre de la marca’, ‘nombre de la marca + recomendaciones’, ‘nombre de la marca + fraude’, ‘nombre de la marca + confiable’, entre otros.
Imagínense el siguiente escenario:
¿Ustedes comprarían en Empresa Pepito? Yo seguramente no. Aunque sé que el comentario en el foro que aparece en segunda posición pueda ser un hecho aislado, la verdad es que su imagen en mi cerebro quedó manchada.
En cambio, si me encuentro un comentario negativo en las redes sobre Empresa Pepito (un comentario en una de sus publicaciones en Facebook criticándolos, por ejemplo), posiblemente no me afecte tanto.
Estamos acostumbrados a que los usuarios de las redes destilen veneno contra empresas y contra otros usuarios.
Pero si buscamos en Google y hay varios resultados de experiencias negativas, o indicando que se trata de una estafa… el resultado es otro.
Las marcas dedican tiempos y recursos valiosos a intentar que no se escape un solo comentario negativo en las redes, a veces teniendo estos comentarios negativos en la primera página de Google, lo cual es mucho más grave.
¿Cómo se hace para ‘borrar de Google’ un resultado perjudicial?
Google indexa todos los sitios del mundo y los ordena jerárquicamente según que tan bien resuelvan la búsqueda que se realiza.
SI hay una página web que habla mal de nuestra marca, lógicamente no podemos pedirle a Google que no la muestre más.
Lo que sí podemos (y debemos) hacer es generar muchos más resultados positivos, y lograr que se posicionen por encima de los pocos resultados negativos.
Esto se hace aplicando SEO, u optimización para los motores de búsqueda. Esto es una serie de técnicas y estrategias para mostrarle a Google que determinada página es más valiosa para el usuario que la competencia.
Si generamos suficientes páginas (por ejemplo, notas de prensa), y las optimizamos mediante SEO, lograremos que los resultados negativos bajen, de ser posible hasta la segunda página, donde casi nadie los encontrará.
Todo esto, por supuesto, en el marco de un resultado negativo aislado. Si al buscar una marca aparecen 9 críticas, porque realmente estafa a los consumidores, no hay mucho que se pueda hacer. Una campaña de reputación SEO tampoco hace milagros.
Agradecimiento:
Andres Kloster, Fundador y director de Eleven.
- Publicado en Entrevistas, SEO y Posicionamiento
Autorespuesta en comentarios, la nueva herramientas de los Community Manager
La empresa Labs357 partner de la agencia de publicidad Blue Design Worldwide, lanzó recientemente una nueva funcionalidad de su producto CHATBOT® que brinda respuestas inmediatas a consultas realizadas en el muro de Facebook, convirtiéndose en un recurso valioso para el Community Manager ante un importante punto en las plataformas sociales: las respuestas inmediatas y la atención 24/7.
El bot colabora con el gestor de la comunidad en momentos en que éste no puede brindar la atención que el usuario requiere, y lo más importante, le permite enfocarse en tareas más estratégicas.
El chatbot de LABS357 responde de inmediato una consulta o comentario en el muro, y continúa la conversación por mensaje privado, complementando el servicio del community, con el objetivo de transformar al público comprometido en embajadores de la marca.
La creación de contenidos y la creatividad, principales tareas del administrador de redes, se verán apoyadas por la función del bot, desligándolo del trabajo operativo y colaborando con el requisito de inmediatez y capacidad de respuesta 7/7 que hoy espera el seguidor de cualquier red social.
Los usuarios activos de Facebook Messenger se han duplicado en dos años, de 600 millones en marzo de 2015 a 1.200 millones en abril de 2017. Tal crecimiento ha hecho que en las prácticas de los administradores predomine el trabajo iterativo. Superados por la sobrecarga de información, ahora pueden confiar en CHATBOT® para ahorrar un tiempo valioso cuando tienen que responder preguntas repetitivas o consultas en el muro.
Para conocerlo, ingresa a https://goo.gl/MhjBSx
En Colombia, puede consultar a través del siguiente canal de contacto:
+57 4 2041980 – Medellín – Colombia
- Publicado en Redes Sociales, Social Media Marketing
Monitor de Comercio e Integración 2017 – BID
El Monitor de Comercio e Integración es un informe anual que analiza el estado de la integración de América Latina y el Caribe en el sistema comercial mundial. Utiliza datos disponibles públicamente en INTrade, el sistema de información del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) sobre comercio e integración (www.intradebid.org).
El Monitor es producto de un esfuerzo de investigación del BID llevado a cabo por el Sector de Integración y Comercio (INT) y su Instituto para la Integración de América Latina y el Caribe (INTAL) bajo la supervisión general de Antoni Estevadeordal, Gerente del Sector.
El comercio mundial de bienes, que se venía contrayendo desde mediados de 2014, empezó a recuperarse durante 2016. En el primer semestre de 2017 el valor del intercambio global aumentó gracias al impulso de los precios y a una aceleración de los volúmenes intercambiados. Asimismo, las exportaciones de servicios acompañaron a la evolución del intercambio de bienes y registraron una leve expansión en los primeros meses de 2017.
En línea con el patrón mundial, el valor de las exportaciones de bienes y servicios de América Latina y el Caribe (ALC) se fue recuperando a lo largo de 2016 y registró un notable crecimiento en el primer semestre de 2017. A diferencia de los flujos globales, el impulso a las ventas externas de la región estuvo respaldado principalmente por un fuerte incremento de los precios de los productos básicos y un localizado crecimiento de los volúmenes exportados. Sin embargo, los factores que sostuvieron el cambio de tendencia empezaron a debilitarse a lo largo del año, poniendo en evidencia la vulnerabilidad de la región a dinámicas externas y su limitada competitividad en los mercados globales.
El Monitor de Comercio e Integración 2017 analiza la recuperación comercial en curso en la región y traza un balance de la capacidad de competir en los mercados mundiales. Esta edición es la más reciente de una serie de informes elaborados por el Sector de Integración y Comercio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) que estudian la evolución de la inserción de ALC en el sistema comercial mundial, haciendo uso de los datos disponibles en INTrade, el sistema de información del BID sobre integración y comercio.
Esta edición fue coordinada por Paolo Giordano, Economista Principal de INT, y escrita en colaboración con Alejandro Ramos, Economista Senior del INTAL, Kathia Michalczewsky y Bárbara Ramos, consultoras del INTAL y de INT, respectivamente. Jésica De Angelis, Cloe Ortiz de Mendívil, Ziga Vodusek y Jeremy Harris participaron integralmente en la investigación y proveyeron insustituible apoyo en la preparación del documento. Rosario Campos y Romina Gayá aportaron valiosos insumos para la preparación del informe. Camila Viegas-Lee, Silvia Badilla, Graziela Flor y Martha Skinner apoyaron el equipo en la fase de producción del documento.
La información incluida en el informe recoge los datos más recientes de las respectivas fuentes al 31 de agosto de 2017. Descárguelo gratis en éste enlace.
- Publicado en Comercio electrónico, Entrevistas, Formación